アパレル・飲食業界コンサルティング【ワンスアラウンド】

多くのショッピングセンターで「ミステリーショッパーズ」と呼ばれる『覆面調査』が実施されていますが、「調査する」だけで終わってしまっていることはないでしょうか？

テナント店が何も知らない間に「調査」が終了し、結果としての「点数評価」と「ランキング」だけを知らされる。課題だけが突き付けられて、どうすればいいのかわからない。これでは、本来の目的であるショッピングセンター全体のＣＳ向上には近づけません。

＜最近、行った覆面調査の事例をご紹介します＞

 

まず最初に解説会を行いました。覆面調査が入ることをオープンにして、調査の目的を各店長と共有し、まず自分のお店を“自己評価”して貰いました。総じて、人は自分に甘いもの。店長が○をつけた項目には、本当に「できてる」項目だけではなく「できてるつもり」の項目が隠されています。

 

ワンスアラウンドの調査員は、全て小売の現場経験者です。接客サービスのリアルな体験をもとに“真実の瞬間”の評価が行われます。

 

個店別評価の配布とともに、ショッピングセンター全体の傾向、業種別の全体傾向、今後の取り組みポイントの全体解説を研修スタイルで実施しました。

 

ワースト１０の店長および本部スタッフと、個別面談方式で、ヒヤリングと今後の取り組みアドバイスを実施しました。

 

以上の流れで実施させて頂きましたが、ディベロッパーの方だけではなく、各テナント様にも、ただの調査に終わらない「店長研修の効果」を感じて頂けたと思います。

このショッピングセンターでは、今回の調査を受けて、希望テナントの「店舗クリニック」による具体的な売り場巡回指導を実施することが決定しています。