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9月の「もっともっと大賞」

~9月の「もっともっと大賞」から~
「気付いてくれた!happyはたった一言で作れる!」

★店メンバーからの気づきと提案
◇「小さいショッパーに入れる時に一言
『崩れやすいので、小さめの袋で動きにくくしときますね。』とお伝えすると、
『ありがとう!』とよく言って頂けます
想いを口にする事って大切なので、みんなで共有していきたい!」

◇「お客様がレジで笑顔になってくれる為に…私は『ネイル可愛いですね。』や、
『お洒落ですね。』など、思った事は素直にレジでお伝えするようにしています。
お客様も喜んで下さるので、お客様を一言褒める事って本当に大切だなって思います。
みんなで共有して、お客様に『嬉しい』をお持ち帰りして頂きましょう!」

<提案の背景>
弊社のあるアウトレット店舗で、お客様からいただく「お褒めの言葉」を分析したところ、レジでのコメントが圧倒的に高くなっていました。
そこで、レジでのお客様とのコミュニケーションを強化し、お客様満足度を高めたいと思いました。

<提案の実行>
お客様とのレジでのコミュニケーションを強化するために、朝礼訓練に「リアクションノックアウト!」と題したレジでのお見送り印象強化のトレーニングを組み込みました。
(「リアクションノックアウト」は、お客様のアクションにスタッフが都度リアクションするロールプレイング形式のトレーニングです。)

<実行後の変化>
朝礼訓練に取り入れたことで、お客様を褒める事が苦手な男性スタッフも、ネイルを褒める事はもちろん、お見送りの際に「暑いので水分補給気を付けてくださいね。」などのお客様を気遣うパーソナルな一言も自然に言えるようになりました。
その結果、お見送りの印象を今まで以上に上げる事に繋がり、販売代行のブランド全店で最もgoodコメントを頂ける店(スタッフ)になることが出来ました。
最近では、レジに限らず、接客中やお客様がフィッティングルームから出てきた際のリアクション強化を朝礼訓練に取り入れて成果に繋げています。

<ここがポイント!>
・「リアクションノックアウト!」という皆が実行しやすい題をつけ、朝礼訓練に取り込むことで、スタッフ皆が取り組める内容になった。
・レジでのアクションからスタートしたが、他のシーンでもその効果が出るようになり、その結果、お客様に喜んで貰いたいというスタッフの想いが“おもてなし”の行動につながる仕組みになった。

今月の「もっともっと大賞」は、いかがでしたでしょうか?
「現場を持っている」コンサルタント会社“ワンスアラウンド”の日々の現場の様子を少しでもお伝えできましたでしょうか?
ワンスアラウンドには、各店舗の現場メンバーが日々の業務をもっと良くする為の「改善」や接客時の「気づき」などを積極的に提案&共有し皆で高め合っていく仕組みがあります。
この仕組みは、「もっともっと」と社内で呼ばれ、各店で継続している取り組みを本部含めた全社で共有し、月毎に「もっともっと大賞」としてゴールド、シルバー、ブロンズ賞を選出し、その好事例を毎月発行される社内報「もっともっとタイムス」で発表しています。また、実際の店舗での取り組みを全社で共有しながら、コンサルタントチームや研修講師はクライアント様の悩みを理解し、今必要な「ソリューション」のご提案に活かしています。

このコラムでは選出された賞の中から、当社らしさを感じていただける取り組みやエピソードを月に一度ご紹介しています。
来月も当社らしいエピソードや取り組みをご紹介していきたいと思いますので、是非定期的にHPをチェックしてみてください。

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