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最大限の想像力でお客様にお応えする

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ワンスアラウンドの「現場マガジン」 ショップレポート【vol.002】

梅雨入り前に真夏日の気温が続き、夏物の購買意欲が高まり、土日にはセール並みの客数まで回復している施設も出てきました。
ホッとする反面、ガイドラインに沿った対応を強いられる現場では、消毒液の推奨、入場制限のご案内、売場内の消毒など、安全管理に時間を割かなければいけない状況が続いています。
時間の経過と共に、マスク着用の有無の問題は若干あるものの、長期にわたり外出を自粛されてきたお客様は、シンプルにお買物を楽しんでいらっしゃいます。 そして、コロナへの意識が薄れてきているとは言え、心の奥に潜む恐怖心はまだ薄らいでいないようです。
今週に入り、そんなお客様の恐怖心を象徴するような、これまでには無かったクレームが起きてしまいました。
そのクレーム事例を含め、今週の現場状況とお客様の動向をご紹介いたします。



●お客様動向
・長期間に渡る外出自粛の為、体型が変わったというお客様が多い。(運動不足によるものと、逆に運動に励み、筋肉質になったケースに分かれる)
・「しばらく洋服を買っていなかったので、何を選んでよいかわからない」という方が多く、スタッフのアドバイスを求めている。
・働き方が変わり、仕事用のスタイリングが変わったというお客様も数名いらっしゃった。

●接客時の注意
・マスク接客になるので目元の笑顔を心がける。
・顧客来店時はいつも以上に来店への感謝が伝わるようリアクションを取る。(但し距離感には注意する)
・ネガティブよりポジティブな話題に持っていく。
ネガティブ:コロナ第二波の不安を煽る、経済の不安を嘆く・・・など
ポジティブ:外出できる喜び、人と話す楽しさ、ファッションの楽しみ方などを共有する
・商品に触れて良いか躊躇されている方には「どうぞお手にとってください」とアプローチする。
接客中は斜め前に立つようにし、お互いの飛沫に注意する。
・お客様の私物には触れないようにする。
・カウンターに入る際に手を消毒し、綺麗な手でお客様の購入品に触れるようにする。
・カルトンやカウンター、カードの決済PAD、サインをするペンは毎回拭き取り消毒を行う→会計が続く場合、次のお客様の前でも一度手の消毒を行い、「もしよければどうぞ」とお客様にもご利用を促す

●ウィズコロナでの接客では在庫確認が必須!
・接客に抵抗のあるお客様は少ないが、新しい在庫があるかを聞かれる頻度が高い
・購入を迷われている時に、新しい在庫があることをお伝えすると、即、購入に繋がった。早めにお伝えすることが大事だとわかった。
・新しい在庫を求める方が大半だが何もおっしゃらないお客様に「新しいものをお持ちしますね」というと「本当にいいの?嬉しい!」と喜んで下さった。遠慮されていたんだなと思う。
現品しかなかった時に、別の商品を選ぶお客様が多い。
・いざ、お決まりになっても現品しかないことを知るとキャンセルになってしまうことがあった
現品しかないことをお伝えするとご立腹された。



先週と比べ、在庫に関わる事例が一気に増えました。
そんな中で起きたクレーム内容をご紹介します。
『トルソーに着せているカットソーをお気に召したお客様から、新しい在庫があるかと聞かれました。担当したスタッフは入社したばかりで在庫検索は教わったばかりでしたが、店が混雑しており他のスタッフも全員接客中でしたので、なんとか自分で検索を行いました。
すると、自店の在庫は1点限りと出てしまい、その旨をお客様にお伝えし、お客様は仕方なく現品を購入されました。
その後、お客様ご自身がECサイトで在庫検索を行ったところ、ECサイトに在庫があることが判明しました。お客様は大層ご立腹され、詐欺にあったようだというクレームになってしまいました。』

このように以前はクレームにならなかったようなことでも、今の状況下では大きなクレームにまで発展してしまいます。
経験不足のため、他店在庫を調べてご案内するところまで思いが至らなかったことは否めませんが、もしかすると、お客様自身が持病をお持ちなのかも知れませんし、 ご家族にご高齢の方がいらっしゃるのかもしれません。こういったお客様を「大げさだ」と思わずに、 最大限の想像力を発揮して、お客様のご要望に応えていくことが更に求められるのだと思います。

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