「顧客様との絆とチームメンバーの結束が店を支えた！」 ～もっともっと大賞より～
- 投稿日：2018/8/7
- カテゴリー：コラム
「もっともっと大賞」とは
ワンスアラウンドには、各店舗の現場メンバーが日々の業務をもっと良くする為の「改善」や接客時の「気づき」などを積極的に提案＆共有し皆で高め合っていく仕組みがあります。この仕組みは、「もっともっと」と社内で呼ばれ、各店で継続している取り組みを本部含めた全社で共有し、月毎に「もっともっと大賞」としてゴールド、シルバー、ブロンズ賞を選出し、その好事例を毎月発行される社内報「もっともっとタイムス」で発表しています。また、実際の店舗での取り組みを全社で共有しながら、コンサルタントチームや研修講師はクライアント様の悩みを理解し、今必要な「ソリューション」のご提案に活かしています。このコラムでは選出された賞の中から、当社らしさを感じていただける取り組みやエピソードをご紹介しています。
★店メンバーからの声
閉店するので、今までお店に来ていただいたお客様に感謝の気持ちを伝えたい。
例えば、メンバーが一言書いたメッセージカードをレジでお渡しするのはどうか？
＜提案の背景＞
販売代行を受けていた店舗が閉店することになりました。
このお店は、アウトレットという立地にも関わらず、コーディネートしてもらうのを楽しみに県外から通ってくださっている顧客様や、顧客様同士がお店で知り合いになり、ラインで繋がっていた方もいらっしゃり、人のつながりを大切にする店長の人格が店全体に浸透されている店舗でした。
お買物に来るというよりも、スタッフに会いにくる、スタッフとお話をして癒されに来る、というようなお客様も多く、「話していたら、ついつい買っちゃった！」というように、思い思いに店で時間を過ごされていました。
閉店が決まった時、スタッフから「これまで足を運んでいただいたお客様に、私たちからお客様に何かできないだろうか？」と声が挙がりました。
それを受け、「私たちの感謝の気持ちをどうお伝えするか」、「どうしたらお客様に喜んでいただけるのか」など、メンバーで話し合いを重ねました。
その結果、店メンバーの写真とスタッフ全員の手書きメッセージ、そしてスタッフの似顔絵を描いたメッセージカードを作成して、閉店セール期間中にレジにてお客様にメッセージカードをお渡ししようということになりました。
＜提案の実行＞
お客様への今までの感謝の気持ちと“愛”を込めて、スタッフ全員で作成したメッセージカードを顧客の皆様にお渡しすると、涙してくださるお客様もたくさんいらっしゃり、大変喜んでいただきました。
お店が閉店してしまうこと、そしてお客様にもなかなかお会いできなくなってしまうことは、とても悲しく、寂しいですが、最後に私たちの感謝の気持ちをお客様にお伝えすることで喜んでいただくことができ、とても嬉しく感じました。
＜実行後の変化＞
いよいよ最終日を迎えた朝。
オープン前のお店の前に、顧客様が最後のオープンを待っていました。スタッフ達とハグしたり、写真を撮ったり、最後の思い出つくりをしています。顧客様同士がお店で知り合いになり、ラインで繋がっていた方もいらして、夕方には顧客様が集合して記念撮影もしています。
店スタッフとお客様という垣根を越えて、たくさんのお客様から「まさか、ここまでしてくださるなんて･･･」という一生の宝物になるようなメッセージと贈り物をプレゼントして頂きました。
最後までお客様に喜んでいただきたいとの想いで作成したメッセージカードは、お客様からたくさんのメールやお言葉をいただく反響の大きいものになりました。
「長い間に楽しい時間を過ごさせてもらい、感謝の気持ちでいっぱい。そして、ものすごく悲しい気持ちでいっぱいです。人生を豊かにしてくれたお店で、どれだけ私は幸せだったか。いつも楽しく買い物付き合ってくれて本当にありがとう。」
「スタッフの皆さんには、たくさんのステキな服や小物をコーディネートしていただいた。モノだけではなく、心も満たされる貴重な時間を共有できたことに感謝しています」
「いつも笑顔で迎えてくれる皆が大好きでした」
「こんなに残念な気持ちになったのは何年ぶりというぐらいに本当に寂しい」
「あの宝箱のような空間にどれだけ癒されて楽しませていただいことか」
わざわざ片道2時間以上かけて朝早くから毎月店にお越しいただいていたお客様からは、
「インターネットで何でも買える時代だからこそ、なぜ私たちがわざわざお店に足を運んでいるのか考えるべき。」等々、本当にあたたかいお言葉を頂きました。
このブランドを愛していただいたお客様に心からの感謝を感じると同時に、今まで店で頑張ってくれた仲間に心から感謝の気持ちでいっぱいになりました。
本当にありがとうございました。
※今回の内容は、店長からのメールを元に作成しております。
＜ここがポイント！＞
・顧客様との関係構築で、こんなにも支持される、存在意義を感じられる店になれる。
・店舗運営は、商品の魅力だけでなく、店にいる販売員の魅力、自分に会いに来てくれるお客様、ファンをつくることこそ、今の時代はとても大切ではないか？
