「これぞ、継続力と徹底力の真骨頂！結果は回りの考え方さえ変える！」～もっともっと大賞より～
- 投稿日：2016/11/29
- カテゴリー：コラム
「もっともっと大賞」とは
ワンスアラウンドには、各店舗の現場メンバーが日々の業務をもっと良くする為の「改善」や接客時の「気づき」などを積極的に提案＆共有し皆で高め合っていく仕組みがあります。この仕組みは、「もっともっと」と社内で呼ばれ、各店で継続している取り組みを本部含めた全社で共有し、月毎に「もっともっと大賞」としてゴールド、シルバー、ブロンズ賞を選出し、その好事例を毎月発行される社内報「もっともっとタイムス」で発表しています。また、実際の店舗での取り組みを全社で共有しながら、コンサルタントチームや研修講師はクライアント様の悩みを理解し、今必要な「ソリューション」のご提案に活かしています。このコラムでは選出された賞の中から、当社らしさを感じていただける取り組みやエピソードをご紹介しています。
★店メンバーからの声
先日、販売代行元のブランドの会社の方から
“電話アプローチによって数字の回復ができた店舗も多い。積極的に取り組みましょう！”とインフォメーションが来ていました。
この回復したという店舗は自店のA店舗のことで、実際、顧客づくりをしていく上で一番のキーポイントはTELアポでした。
販売代行先であるA店が電話アプローチによって数字が回復し、売上が好調であることを、依頼元の会社内が有効な手段として認知されていることに驚き、改めてTELアポの重要性を感じました。
＜提案の背景＞
A店は、以前は数値に伸び悩んだ時期がありました。そこに就任したB店長。館のパワーがあまりなく、入店客が少ない立地なので、顧客様を大切にしていこうと方針を決めました。
そこでＴＥＬアポを増やす目標を立ててはいましたが、流れてしまっていました。
＜提案の実行＞
体制を変え、まず2015年度の年度では、優待月は80件、その他の月は60件にTELアポをするという目標を立てました。
今まで目標を立てていたのに実行されず、目標が流れてしまっている要因を考え、例えば早番が５件、遅番が５件など、時間軸での目標実行の縛りを入れ、１日に何回か時間帯別で目標が実行されているかどうか確認できる目安を作り、チェックしていきました。
2015年度の１年間の振り返りを行い、月ごとの傾向を分析して、2016年度からはプロパー月は80件、セール月は60件とTELアポの目標件数を変更。また、TELアポのやり方にも工夫を加え、お客様にカスタマーカードを記入いただく際に、電話しても良いかどうかを事前に承諾を取るようにし、電話に出やすい時間帯をお聞きしたり、実際に電話した際にお話が出来た時間帯をカスタマーカードに記入することで、お客様につながりやすい時間帯に電話が出来たり、電話を事前承認していただいていることで、心理的な垣根がなくなりメンバーが電話しやすくなっていきました。
＜実行後の変化＞
日々の地道なアプローチを続けたことにより、顧客様との信頼感が生まれ、上顧客様に至っては毎月のように足を運んで下さるようになりました。お客様側も電話した際に営業的だからといって嫌がるのではなく、嬉しそうに電話で話をしていただけるようになり、人によっては３０分くらい自然な日常会話をする方も出てきました。そのような日々の地道な努力が実り、A店はなんと連続18か月の売上予算達成という偉業を成し遂げ、顧客前年比130%の結果を出すまでになりました。
＜ここがポイント！＞
・入店客数の少ない店だからと、顧客買上率を高めようという対策をすることにし、電話アプローチを月に何件と決めてこまめに継続して行った。
・顧客カルテにもこだわり、お客様の好みや趣味、家族背景など、会話の中からピックアップ、担当者でなくても来店時にカルテを見たらお客様の好みが分かるように店メンバー全員がわかるような書き方を浸透させていった。
・その結果、顧客様との信頼感が築かれ、顧客売上比がアップし、最終的にはプロパー月には売上の６割が顧客売上という結果になり、継続した売上好調により販売代行依頼元会社内でも評判になり、好事例としてあげられるまでになった。
