Withコロナ時代のミステリー・ショッパー調査
本来、ミステリーショッパー調査は、「企業やＳＣのミッションやビジョン、方針の浸透度合いを確認・管理するツール」です。その役割は、Withコロナ時代において、さらに重要になっています。
当社は、正解が見出しにくい今こそ、現場で迷い、悩んでいるスタッフ、店長、ＳＣ営業部が現状に対する目線をそろえ、同じ目標に向かって進むときに効果的なコミュニケーションツールになると考えています。
調査結果を目標に向かう行動につなげる
▶他社にはない充実したフォローアッププログラムが自慢です
調査結果を活かしてさらにレベルアップしていくために、
「効果的なアクションプランづくり と 進捗のフォロー」「高評価ショップの好事例取材 と そのポイントの共有」など、さまざまな研修や現場指導プログラムをご提供します。
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ＳＣ・ショップのビジョン・目指す目標 ●SC・ショップのミッション、ビジョン ●年度方針（目標） ●ビジョン、目標達成へのストーリー |
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目標達成に向けた実行項目 ●ビジョンや目標の共有 ●マインド、スキルアップのための研修 ●店長へのサポート、ケア |
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ミステリーショッパー調査 ●ミステリーショッパー調査実施 ●調査結果の共有（ミッションやビジョン、方針の浸透度合いを確認） |
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実行項目の修正 ●ビジョン、目標 共有方法の見直し ●研修内容の修正 ●好事例の共有 ●課題改善に向けた実行項目の共有（店舗・SC） |
| 「調査」→「検証」→「改善」を仕組みとして根づかせます |
結果を行動に繋げやすい、2種類の報告書
その１）わかりやすい全体報告書
カラーで図表などを取り入れた視覚的でわかりやすいフォーマットでご報告します。
・ 調査結果の全体像
１）ショップ分布 ２）業種別調査結果 ３）分野別・項目別 ４）認識差異
・紹介/リピート分析 → 重点取り組み項目
・ 他ＳＣとの比較
・ 総括まとめ（改善提案）
・業種別調査結果 （分野別・項目別・認識差異・ショップ分布）
その２）次のアクションに繋げやすいショップカルテ
調査結果の点数や店舗ランキングなどの優劣順位よりも、具体的に評価された点、問題として挙げられた点など現場の店舗が理解しやすいよう、具体的でわかりやすいショップカルテを大切にしています。
・合格基準（評価３）の達成率（ショップ・業種平均・全館平均）
・ お店の良かったところ/良くなる兆しを感じたところ
・ 紹介/リピート分析 → 重点取り組み項目
・ 分野別評価（ショップ・業種平均・全館平均・前年・セルフチェック）
・項目別評価（調査結果・セルフチェック・業種平均）
⇒さらに良くするにはどうしたらよいかが一目でわかる評価です
・総評（スタッフ印象・接客印象・店舗印象）
・項目別詳細評価（調査結果・セルフチェック・業種評価分布）
Withコロナ対応の方法（ショップカルテの評価基準）
2020年度以降の調査においては、当面の間、Withコロナコロナ対応として下記の対応をしています。
１）調査の継続性を担保するために、調査項目は変更していません
２）Withコロナの視点で、お客様が「普通」と感じる基準評価を修正しています
また、調査時に、「環境面」「接客面」で各ショップが行っている好事例を集め、ショップの皆さん、ＳＣ営業部で共有しています。
※評価基準調整の一例
ミステリーショッパー(覆面)調査の基本プログラム
MS調査は、調査準備～調査実施～調査フィードバックの3段階で進めていきます。
調査準備
＜事前説明会＞（調査の1ヶ月前）
１）調査の目的の解説
２）調査の基準・方法の解説
３）セルフチェックの実施（店長）※調査と同じ項目を店長がチェック
調査実施
1店舗1回の調査です。商品・サービスを購入し、カードに関する調査を行うことも出来ます。
調査フィードバック
調査結果の営業部様への報告
全体の傾向のご報告と、CS向上のための改善提案をさせていただきます。
店長報告会＆アクションプラン研修
店長報告会を実施し、各店へ調査結果表の活用ポイントを解説します。
調査後の改善に向けて
アクションプラン研修
覆面調査から得られた結果は、PDCAサイクルを活用したアクションプランに基づき、具体的な改善手法を身につけていく研修へとつなげていきます。
好事例研修
3年程度継続して調査を担当させていただいた場合、継続して評価が高い店舗が現れます。その店舗がなぜ高評価を維持できているのか？実際に取材をして高評価を維持するための決め事や仕組みなどのポイントを整理し、研修でご紹介します。その具体的事例を参考に、自店の改善計画を作成したり、すでに実行している計画の見直しをしていただきます。
課題店ヒアリング
改善点が多く見られた課題店舗については、店舗店長と本部、SC担当者様、ワンスアラウンドの4者で対策ミーティングを開き、課題の本質を明確にして、具体的な改善プランを構築していきます。
課題店再調査
研修後一定期間をおいて再調査を行い、継続的なフォローで課題改善を促します。
