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ミステリー・ショッパー調査(CS調査)

ミステリー・ショッパー調査とは

覆面調査員(=ミステリー・ショッパー)が「お客様」として入店し、実際に接客を受けて、スタッフの基本マナー、接客内容、店内環境などを評価する調査方法です。

店舗では、調査員がいつ来店するのかが事前に分からないので、接客サービス面や店内環境の普段の実態(ありのままの状態)を評価することができます。

こんなお悩みにお応えします

調査はやっているが、やりっぱなしで調査結果が活かしきれていない
他のSC(ブランド)と比べてどうなのか、自SCのレベルが知りたい

ワンスアラウンドのミステリー・ショッパー 調査の特徴

▶他社にはない充実したフォローアッププログラムが自慢です

調査結果を活かしてさらにレベルアップしていくために、
「効果的なアクションプランづくり と 進捗のフォロー」「高評価ショップの好事例取材 と そのポイントの共有」
など、さまざまな研修や現場指導プログラムをご提供します。

調   査 調査員は、小売の現場経験者です。
●現場経験があり、且つ調査経験が豊富な調査員が、経験を踏まえ適切に評価します
店舗カルテ どこを目指せば良いのかという合格基準が明確です。
●調査項目ごとに合格基準(評価3)を設定し、5段階で評価しています元気注入型のカルテです。
●どこがどう良かったか(良くなかったか)を、具体的に分かりやすく伝えます
●コメントは、店が前向きになる「元気注入型」のコメントを心がけています自店の評価ポジションが見やすいカルテです。
●全館平均・業種平均との比較 ●各項目評価をSC評価分布と比較セルフチェックとの認識差異改善への大きなヒントがあります。
●分野別比較 ●項目別比較
全体報告書 報告書を作成するアナリストは、小売の現場経験者です。

5つの切り口で分析します。

全体で店舗評価の分布を見る
全体で分野・項目別の強さ・弱さを見る
③ 業種別に分野・項目別の強さ・弱さを見る
認識差異(お客様目線との違い)を見る・・・改善の大きなヒント
自SCのポジションを相対的にみる・・・他SC・競合との比較

CS向上のための実行項目をご提案します。

「強さづくり」「改善の方向性」を提案します。
  単なる方向性ではなく、具体的な実行項目レベルで提示します。

紹介/リピート志向分析で 重要取り組み項目をご提案します。

①調査結果から「知人にも教えたいか」「また利用したいか」を5段階で評価します。

②「知人にも教えたい」という 「紹介志向」は、口コミによる新規客の来店につながります。
  「また利用したいか」という 「リピート志向」 は、顧客づくりにつながります。

③お客様が紹介やリピート意向を示すショップは、どの項目の評価が高いのか?を分析し、
  客数アップ 、 売上アップのための「重点取り組み項目Best5」を業種別に提案します。

ワンスアラウンドは、
ミステリーショッパー調査結果を活かしてSC(ブランド)を元気にするお手伝いをします!

ミステリーショッパー(覆面)調査の基本プログラム

MS調査は、調査準備~調査実施~調査フィードバックの3段階で進めていきます。

調査準備(事前説明会)

①MS調査の目的を解説し、共通認識を持たせる
②調査票の評価基準を解説し、顧客満足度への認識を均一にして目線を合わせる
③自店の顧客満足度を自己評価する

調査実施

小売り経験者の調査員が、ガイドラインに沿って覆面調査を実施します。

調査フィードバック
店長報告会

店長報告会を実施し、各店へ調査結果表の活用ポイントを解説します。その際、SC全体の傾向や顧客満足度をもとに現場の改善策をSC担当者様、店長様にご提案します。

好評価店舗発表

業態別に評価を行って優秀店舗については表彰し、優秀店舗の強みを全店舗で共有していくために、好評価店舗事例として店長会でプレゼンをしていただきます。

調査後の改善に向けて
アクションプラン研修

覆面調査から得られた結果は、PDCAサイクルを活用したアクションプランに基づき、具体的な改善手法を身につけていく研修へとつなげていきます。

好事例研修

3年程度継続して調査を担当させていただいた場合、継続して評価が高い店舗が現れます。その店舗がなぜ高評価を維持できているのか?実際に取材をして高評価を維持するための決め事や仕組みなどのポイントを整理し、研修でご紹介します。その具体的事例を参考に、自店の改善計画を作成したり、すでに実行している計画の見直しをしていただきます。

課題店ヒアリング

改善点が多く見られた課題店舗については、店舗店長と本部、SC担当者様、ワンスアラウンドの4者で対策ミーティングを開き、課題の本質を明確にして、具体的な改善プランを構築していきます。

課題店再調査

研修後一定期間をおいて再調査を行い、継続的なフォローで課題改善を促します。

SC担当者様や商業施設様への調査報告指針

SC担当者様や商業施設様への調査報告指針

当社は、販売代行店舗の現場を持っている教育・コンサルティング会社です。その為、現場の問題や課題を深く理解し、適切な課題策をアドバイスすることが可能です。

調査員は全て小売経験者なので、視るポイントが的確です。

カスタマイズ可能な調査内容

ワンスアラウンドのMS調査項目は、御社の業種、業態、店舗数、経営指針などを踏まえ、調査項目や報告書の内容をカスタマイズすることが可能です。

わかりやすい報告書

カラーで図表などを取り入れた視覚的でわかりやすいフォーマットでご報告いたします。

テナント店舗様への調査報告指針

調査結果の点数や店舗ランキングなどの優劣順位よりも、具体的に評価された点、問題として挙げられた点など現場の店舗が理解しやすいよう、具体的かつわかりやすい報告を大切にしています。

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