店舗・商業施設調査&分析について説明しております。

弊社のミッション(こだわり)  ―SCのCS向上のために―

 

何の為にMS(ミステリーショッパー)調査を行いますか?

Q:ミステリーショッパー調査の目的は、店を評価することでしょうか?

A:いいえ。お客様満足の向上です。


Q:ミステリーショッパー調査の結果は、全て店の責任でしょうか?

A:いいえ。三者(店・本社・SC)の共同責任です。

MS調査は施設のミッションや方針の浸透度合いを確認・管理するツールです。

 (1)調査項目の事前確認(こだわりを評価する)

  1. (2)店長のセルフチェック実施(自己認知=努力度合
  2. (3)デベロッパーのマネジメント課題に即したアウトプットの提供
  3. 課題に合わせた分析
    ex.業種別、営業担当者別、競合施設との比較
  4. (4)デベロッパー運営力の課題抽出と提案
  5.  
  6. ミステリーショッパー調査を起点に
    施設を元気にする
    マネジメントインフラづくりを
    お手伝いいたします!
  7.  

 

 

ミステリーショッパー(覆面)調査プログラムの流れ

調査前

◆事前説明会

①調査の目的を解説
 ・店舗CSレベルを把握する(強さと課題)
・「強さ」を磨き上げる
・「課題」については改善活動に繋げる

②調査票の解説
 ・評価基準の説明(CSレベルの目線合わせ)
③セルフチェックの実施
 ・自店のCSレベルを自己評価する

  

調査実施

小売経験者の調査員が、調査を実施します。

 

調査後

 ◆店長報告会&Good店舗発表

<店長報告会>
 *店舗については各店の調査票を活用するためのポイントの解説、
*SC全体の傾向と、CS向上・改善提案をSC担当者様と各店長に報告します。

<Good店舗発表>
 *業態別に優秀店舗を表彰
  *優秀店舗については、優秀店舗事例として好事例を発表してもらい店長会で共有します。
(POINTは、事前インタビューをして、その店舗の「強さ」を抽出し、全館で共有します)

 

◆アクションプラン研修

*自店の覆面調査結果から「強さ」「課題」の分析方法や、
 「PDCAサイクルに基づいたアクションプラン」による改善手法を身につけます。

  

◆課題店ヒアリング

*課題店舗やCS活動が進んでいない店舗の店長×本部×SC担当者様×ワンスアラウンドの4者
で面談を行います。「課題の本質」を共有することで、店舗の改善活動を本部やSC担当者様
と確認しながら進めます。

  

◆課題店再調査

研修後一定期間をおいて、指定いただいた店舗について再調査を行いレポートします。

 

ワンスアラウンド社のMS(ミステリーショッパー)調査の特徴

 

◆SC担当者様、または商標施設様にとって

  

①販売の現場がわかっている会社です。

当社は、販売代行店舗の現場を持っている教育・コンサルティング会社です。その為、現場の問題や課題を深く理解し、適切な課題策をアドバイスすることが可能です。

調査員は全て小売経験者なので、視るポイントが的確です。

  

②調査内容はカスタマイズ可能です。

御社の業種・業態・店舗数を踏まえ、調査項目や報告書の内容をご要望に応じてカスタマイズすることが可能です。

  

③報告書は「見やすく」「わかりやすく」がモットーです。

数値だけ並んだ報告書ほど読みにくいものはありません。

弊社の報告書はカラーで図や表を使い、見やすくわかりやすいと定評をいただいております。

  

④全体総括:CS向上にむけた提案を致します。

「強さづくり」 と 「改善の方向性」を提案します。
提案は、単なる方向性ではなく、具体的な実行項目レベルで提示します。

 

◆テナント店舗様にとって

 

①具体的なフィードバック

点数やランキングよりも、どこがどう良かったのか、 どこがどう良くなかったかを
具体的に現場(店)に分かりやすく伝えるようにしています。

 

②MS調査で”元気になってもらいたい”と思っています。

「課題指摘型」ではなく、「元気注入型」であること。
つまり、「コメントや改善アドバイス」は、上から目線ではなく、
現場(店)が元気になるように意識した表現で伝えるようにしています。