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店舗・商業施設分析

さらなる顧客満足度の創出のために

小売店の店長・スタッフの研修や教育、コンサルティングを行っている「ワンスアラウンド株式会社」。実際の店舗運営も受託しているからこそ、実践的な接客・販売施策のご提案が可能です。当社では小売業出身の専門調査員による、CS(顧客満足度)向上を目的としたミステリーショッパー(覆面)調査プログラムを実施しています。

MS(ミステリーショッパー)調査の目的

さらなる顧客満足度の創出のために

多店舗運営をしている企業様にとって、各店舗の顧客満足度や改善点、評価されるべきポイントを把握することは最重要課題といえます。当社は、MS調査を通じてお客様の満足度を向上させ、評価されるべきポイントや改善点を共有していき、店舗、本社、SC担当者様またはテナント担当者様の間で認識をそろえ問題解決に向けてアクションできるようご提案いたします。

当社のMS調査は、各店舗を単純に横並べにして優劣をつけることが目的ではありません。調査結果はあくまで店、本社、SCの共同責任として受け止め、同じ認識を持って課題解決に取り組むための指針として活用することを目的としています。

MS調査を行うメリット

MS調査は、3つの視点から整理することで調査のメリットを理解できます。MS調査結果をもとに、施設全体が活性化して元気になるためのしくみづくりをサポートいたします。

本社の視点 各店舗に求めるこだわりや品質を調査項目にすることで整理ができる。
店長の視点 店長がセルフチェックすることで、努力度合いを自己認知することができる。
デベロッパーの視点 施設マネジメントの課題にアプローチすることで施設全体を活性化できる。

ミステリーショッパー(覆面)調査の基本プログラム

MS調査は、調査準備~調査実施~調査フィードバックの3段階で進めていきます。

調査準備(事前説明会)

①MS調査の目的を解説し、共通認識を持たせる
②調査票の評価基準を解説し、顧客満足度への認識を均一にして目線を合わせる
③自店の顧客満足度を自己評価する

調査実施

小売り経験者の調査員が、ガイドラインに沿って覆面調査を実施します。

調査フィードバック
店長報告会

店長報告会を実施し、各店へ調査結果表の活用ポイントを解説します。その際、SC全体の傾向や顧客満足度をもとに現場の改善策をSC担当者様、店長様にご提案します。

Good店舗発表

業態別に評価を行って優秀店舗については表彰し、優秀店舗の強みを全店舗で共有していくために、好店舗事例として店長会でプレゼンをしていただきます。

調査後の改善に向けて
アクションプラン研修

覆面調査から得られた結果は、PDCAサイクルを活用したアクションプランに基づき、具体的な改善手法を身につけていく研修へとつなげていきます。

課題点ヒアリング

改善点が多く見られた課題店舗については、店舗店長と本部、SC担当者様、ワンスアラウンドの4者で対策ミーティングを開き、課題の本質を見極め、具体的な改善プランを構築していきます。

課題点再調査

研修後一定期間をおいて再調査を行い、継続的なフォローで品質向上を目指します。

SC担当者様や商業施設様への調査報告指針

SC担当者様や商業施設様への調査報告指針

当社は、販売代行店舗の現場を持っている教育・コンサルティング会社です。その為、現場の問題や課題を深く理解し、適切な課題策をアドバイスすることが可能です。

調査員は全て小売経験者なので、視るポイントが的確です。

カスタマイズ可能な調査内容

ワンスアラウンドのMS調査項目は、御社の業種、業態、店舗数、経営指針などを踏まえ、調査項目や報告書の内容をカスタマイズすることが可能です。

わかりやすい報告書

カラーで図表などを取り入れた視覚的でわかりやすいフォーマットでご報告いたします。

テナント店舗様への調査報告指針

調査結果の点数や店舗ランキングなどの優劣順位よりも、具体的に評価された点、問題として挙げられた点など現場の店舗が理解しやすいよう、具体的かつわかりやすい報告を大切にしています。

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