現場から見たコロナ禍の変化
皆様いつもお読みいただきましてありがとうございます。
ワンスアラウンドが毎週お届けしている『現場マガジン』は、 文字通り我々が運営する《現場》発のホットな情報をお届けするメールマガジンです。
今週は、『ショップレポート』第14弾。
今回はいつもと少し趣向を変えて、お客様対応の事例ををご紹介致します。
ショップレポート【vol.014】
他社事例を他山の石として学ぶ
～コロナ禍のなか、ある老舗和菓子店で起きた
信じられないお客様対応～
皆様、こんにちは。
今回は緊急事態宣言による休業・時短営業が続く中で実際に起きた お客様対応の事例をご紹介致します。
弊社の代表がとある老舗和菓子店に買物に行った際に起きた事例です。
たまたま数日前に代表から全スタッフに向けて、コロナ禍のなか、わざわざご来店くださるお客様に対して 「お客様をハッピーにするサービス（接客）をしよう！」というメッセージが送られていた矢先のことで 他人事とは思えぬ事例だったので、今一度、自社の接客サービスを見直すよいきっかけとなりました。
皆様にも是非お読み頂き、コロナ禍のサービスはどうあるべきか？を、現場任せではなく、 現場に足を運んで確認して頂きたいと思い、今回このテーマを取り上げました。
「コロナ禍だからこそお客様に寄り添った対応が大事！」弊社の代表が、都内でも有数の商業施設にある老舗和菓子店に、 お客様にお渡しするお菓子を買いに行ったときの出来事です。
翌日、この出来事を全店長に共有して 以下は店長から寄せられた主な意見です。
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この店舗に限らず、昨年1回目の緊急事態宣言から長引くコロナ禍の中でお店の様子が大きく変化しています。
商業施設やテナント本部も含めて、「今、現場で起きている変化」をあらためて見つめ、お客様の生の声を知り、 肌で感じるべきではないでしょうか？
例えば、閉店間際のお惣菜コーナーにはほぼ商品が残っていませんし、 堂々と目の前で商品幕を掛けている光景もよく目にします。
廃棄処分を避けるために在庫を調整し、商品が無くなったら売るものが無いので仕方がないのかも知れませんが、 これがニューノーマルなのかと、悲しくなることが多々あります。
顧客窓口へのクレームがコロナ禍で1.5倍に増えているというデータもあるようですが、 お客様の利益よりも店の利益を優先していく傾向になり、 以前のようなお客様への気配り・心配りが減ってきているのかも知れません。
今回、この事例を店長に共有し、各自の感想を集めましたが、 どの店長もこの事例だけを考えると、「あり得ない」と答えています。
しかし、実際に自店で起きない事か？と言うと、自信が無いと9割の店長が危惧しています。
「コロナ禍だから仕方がない」「時短営業だから仕方がない」と言って、知らず知らずのうちに お客様への接客マインドが薄れていく怖さを感じているのだと思います。
こういった現場で起きている生の事例を、一つひとつ全スタッフと共有して、 「何のためにこの仕事をしているのか？」という存在意義の確認を定期的に仕掛けていくことが大事なんだということを、 今回改めて学ぶことが出来ました。
最後までお読みいただきありがとうございました。
次回も現場からの声や事例をご紹介してまいります。
ワンスアラウンド株式会社
取締役 E&C推進室室長
佐藤梨枝子
