「脱！ケーキ屋さん」を目指して

まず私は、売上回復のためのKPIを客単価￥2,000に設定しました。

ブランド内でTOP３に入るこのKPIを達成するには、何かを変える必要があります。
そこで取り組んだのが、いわゆる「ケーキ屋さん」イメージの払しょくです。
読者の皆様も「ケーキ屋さん」でお買い物をされた経験があると思いますが、「ケーキ屋さん」に入ると、まず目に飛び込んでくるのは、ケーキが陳列されたショーケースです。
そして、ショーケース越しに注文を行い、会計を済ませて退店する。
これが多くの方が思い描く「ケーキ屋さん」でのお買い物だと思います。

当店のスタッフも、やはり同様のイメージを持っており、営業が落ち着いてきてもカウンター内で待機するスタイルが当たり前になっていました。
この状況を見ながら、お客様の立場に立ったときに改めて感じたのは、お客様に声掛けをしても、カウンターを挟むことでお客様とスタッフとの間に実際の間隔以上の距離感があるということに気づきました。

そこで、店舗内の接客スタイルとして
「カウンター内での待機、カウンター越しでの接客NG」
というルールを設けました。

いわゆる「ケーキ屋さん」スタイルからの脱却です。
そして、その結果を全員に「見える化」し、結果を検証するために
「スタッフ個人別の毎日のアプローチ回数、販売点数、買上客数を
 退勤前に必ずトラッキングシートに入力する」
というルールを新たに設けました。

効果と成果

上記の２つのルール設定によるアクションに取り組みはじめたばかりの頃は、これまで染みついた習慣が抜けずにカウンターから飛び出せないスタッフが多く、接客頻度が上がらずにトラッキングシートのアプローチ回数に「０」が並んでいました。
そんな状況を打破するには「率先垂範」しかありません。
そこで、調理担当の私自身も、隙間を見つけては率先して店頭に出て、これまで以上に接客する時間を増やしていきました。
すると、社員～時給社員～学生アルバイト～時短のパートさんまで、次々と自らカウンターから出て店頭で接客するようになっていきました。

そうなると、スタッフ間での競争も自然と芽生えていき、スタッフのアクションはどんどん活性化し、カウンター越しの接客はただただお客様の注文を受けるだけ、レジを操作するだけだったスタッフが、お客様との間にあるカウンターから店頭に出て対応することで、お客様との心の距離感が一気に縮まり、お客様とのコミュニケーションの時間が延びていきました。
また、全体ミーティングでは、好調スタッフの好事例や商品のおすすめワードの成功例を共有しながら、毎日ＰＤＣＡを回していきました。
すると、スタッフ達に「もっとお客様のお役に立ちたい」「もっとお客様の事を知りたい」「この商品はこんなふうにおすすめしてみたい」というように接客への興味と意欲が出てきました。
試食品の提供も店頭で行うことで、カウンター越しでただ配っていただけのアクションが、[試食の提供]→[接客]→[お買い上げ]というスムーズな流れのアクションの「型」につながっていきました。

その結果、客単価￥2,000をクリアする月が出始め、トラッキングシートによる可視化によって個々のモチベーションも上がり、客単価は上半期に比べ、下半期には109％まで向上しました。
館にもこの事を評価していただき、館の店長会で自店の取り組みを紹介させていただきました。
また、館の覆面調査では、8項目中7項目が満点、90店舗中5位という結果を出しました。