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インバウンドのお客様に通じた「おもてなしの心」

ワンスアラウンド株式会社 取締役
E&C推進室室長 佐藤 梨枝子

佐藤 梨枝子

ハッピーエピソード 【vol.54】

インバウンドのお客様に通じた「おもてなしの心」

連日のように報道される外国人観光客の大盛り上がり。
円安の影響もあり、国内のあらゆる商業施設で、多くのインバウンドのお客様がショッピングされている姿も当たり前の光景となりました。

喜ばしい反面、日本人の我々は、出張先のホテルが見つからない、高い、食事の予約が取れない!などなどの苦悩もありますが、売上を見て「まっいいか・・・」と諦めることに慣れてきた今日この頃です。

当然、弊社が運営するショップにも多くのインバウンドのお客様がお買物に来られ、様々な接客シーンを見かけます。

今回は、その接客シーンの中から3つのエピソードをご紹介したいと思います。


■カタコトながらお客様の母国語で応対したOさん!

韓国のお客様に商品の色違いの問い合わせでお声掛けされました。


お連れ様との会話で、「韓国の方だ!」と気づいていたので、ドラマや音楽で少しだけわかる韓国語にチャレンジしてみようと、翻訳機を使わずに韓国語でお応えしてみました。
「他の色はお作りしていないのです」


すると、「あれ?韓国語話せるの?」と、お客様は大喜び!
「少ししか話せないです・・・」という私の言葉はスルーされて、とにかく喜んでいらっしゃいました!
その後も翻訳機は使わずに、少しの韓国語と身振り手振りで何とかお気に入りの商品を見つけることができました。


お会計の最後に「お姉さん、一緒に写真撮ろう!」と言われ、2ショットで記念撮影をし、帰り際には「お姉さんに会えて良かった!」と握手まで求められました。


韓国の音楽とドラマが趣味で、自然と使えるようになった韓国語ですが、こんなに喜んで頂けることに驚きました。
そして、私自身、もっと海外のお客様と自由に会話を楽しめるようになるために、改めて語学を勉強しようという気持ちになりました!


下記は、こちらのお客様が記入して下さったアンケートです!


※原文ママ
매우 친절하며, 예쁘고 고객의 언어까지 사용하며 친절하며 미소가득한 얼굴로 응대했으며, 많은 제품을 피팅해봐도 부담주지않고 끝까지 구매할 수 있게 도와주었습니다


■お客様のお土産探しをお手伝いしたTさん

今日のお昼過ぎに外国人の男性の方が入店されました。


全て英語なので苦戦しながらお話を聞いてみると、「明日オーストラリアに帰るからお茶のギフトボックスが欲しい」との要望でした。


もちろん自店では取り扱いはなく、いくつか思い当たるショップを紹介したのですが、なかなか伝わらず、実際に一緒に探したほうが早い!と心当たりのお店にお連れしました。


しかし、残念ながら日本茶の取り扱いはありませんでしたので、一度その場でお待ち頂き、他のお店に走り、事情を説明すると2件目でやっと見つかりました!
お取り置きをお願いし、お客様の元へ戻り、教えたところ、一緒に来てほしいとのことです。
乗りかかった船なので最後までお付き合いしようと思い、同行することにしました。


商品を見ている間も、「実は向こうの主治医の先生へのプレゼントなんだ」 や 「スリランカの人はお酒などもあまり飲まないから日本茶を楽しんでほしい」など次々ニーズがでてきて、他店のスタッフの方と3人で会話を楽しみながら、一緒にベストなお土産をあれこれ探しました。


最終的には7種類の日本茶のティーパックのセットと煎茶の茶葉を合わせてご購入され、私はお礼を言って一足先に自店に戻って安心しておりました。


しかし10分後くらいに再度いらっしゃり、「さっきは本当にありがとう」とわざわざ別の階でご購入されたお菓子を渡しに来てくださいました。
すぐにお礼を翻訳機で伝え、お菓子の名前と自分の名前が似ていたので(私は田村。お菓子はティムタム笑)名前を名乗るとすごく笑って頂き、「来年もまた来るね」と言って頂きました!


私はほとんど英語が喋れず、聞き取るだけならなんとかというレベルなのですが、カタコト英語と翻訳機とジェスチャーと笑顔でお客様に満足していただける接客はできるのだなとすごく嬉しくなりました。


このような事例は、どのお店でもよく見られる光景だと思います。
1つ目の事例では、海外に行ったときに日本語を話せるスタッフに出会ったときに、嬉しさのあまりに同じような行動をとったという方も少なくないのではないでしょうか。

言葉の通じない人が多い海外で、自分の母国語を話せる人を見つけると、とてつもない親近感を覚えるものだと思います。
カタコトでも一生懸命に母国語を話そうとしてくれるOさんの姿に感動されたのでしょう。

2つ目の事例は、スタッフが売場を離れることが出来る環境であったことが大前提ですが、明日、帰国するのに、お土産を探せないとお困りのお客様に対して、恐らく日本のスタッフの皆様は同じ行動をせずにいられないと思います。
それが知らず知らずのうちに私たちに身に付いた日本の文化なのだと思います。


最後に海外に永く住んでいるお客様が、一時帰国された際の接客に対するコメントをご紹介致します。

今回は一時帰国時の訪問でした。
やはり日本の接客は気持ちの良いものが多く、安心して買い物することができました。
試着も充分に出来、疑問を解決する接客、そしてパーソナルな会話までしていただき、とても満足のいく買い物になりました。

またショッパーの中に一言メッセージを添えてくださり、開封した際に嬉しくなりました。
海外では考えられないサービスでした!

■日本人に脈々と受け継がれる「おもてなしの心」

私達は生まれながらにして、お客様を大切にする【おもてなしの心】に触れて育ってきました。心に残る思い出とともに、知らず知らず今の職業を選んだ方も少なくないと思います。

お客様の「お役に立つ」というミッションのもと、モノを売るのではなくコト(体験)を売るという自然に身に付いた日本の「おもてなし」の文化。今だからこそ多くの海外のお客様に体験頂いて、日本の旅を振り返ったとき、ショップの皆様の笑顔が一緒に思い浮かぶということを願わずにいられません。




最後までお読みいただきありがとうございました。
これからも現場から届いたお客様の「ありがとう」を
ご紹介してまいります。

佐藤 梨枝子
佐藤 梨枝子
ワンスアラウンド株式会社 取締役

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