withコロナ時代のお客様に寄り添う接客
ワンスアラウンドが毎週お届けしている『現場マガジン』は、 文字通り我々が運営する《現場》発のホットな情報をお届けするメールマガジンです。
今週は現場で起きた『ハッピーエビソード』をお届けします。
お客様からの“ありがとう”はいつも私たちを元気にしてくれます。
今回も現場の皆様に元気の素をお届けします。
ハッピー・エピソード【vol.007】
「小異」の積み重ねが「大差」を生む
皆様、こんにちは。
早いもので時は9月。2020年の春夏は飛ぶように過ぎていった感があります。
そんな中、弊社では先日8か月ぶりに店長会を開催しました。
万全の予防策で臨み、毎回楽しみだった懇親会も行いませんでしたが、やはりリアルで顔を合わせるだけで元気と勇気を頂けました。
ということで今週も現場で頑張っているスタッフ達のHappyな出来事をご紹介させて頂きます。
客注対応でのナイスJOB！他店で購入しようとした商品が傷物だった為、在庫がある自店に取り置きの依頼が入りました。 「せっかくご来店された際に、もしもまた商品に不備があったら大変申し訳ない」と思い、念の為、もう1点他店から取り寄せておきました。 後日、お客様がご来店されました。 お客様のお住まいは自店からは遠いエリアでしたが、この些細な気配りにとても感激してくださり、お帰りの際、 「必ずまたこの店に買物に来ますね！」と、とても嬉しい言葉を頂きました。 |
先日の店長会でも、この事例を共有して考える場がありました。
普通なら「客注を受ける」→「取り置きする」→「ご来店時にお渡しする」で完結です。
しかし、そこでお客様の立場になって考えてみると、
「せっかく気に入った商品があったのに傷物で購入出来ず、時間と距離を掛けて、わざわざ自店まで足を運んで下さる。 そこでまた不備があったら、どれ程悲しい気持ちになるだろうか・・・」
ということが想像できて、その後のアクションが変わります。
また、ご来店された際にも、 何事もなくお渡しするのと、「念の為、もう1点ご用意致しました」とお伝えするのとではお客様の受け止め方が天と地ほど違います。
日頃からスタッフ間のコミュニケーションが取れていると、こういった連携プレーにも繋がります。
「小異大差」という言葉があるように、
ちょっと想像する。相手が嬉しくなる言葉を一言付け加える。
それだけで大きな差が生じるものです。
特にwithコロナ時代の今は、このちょっとしたことに気づける感性を大事にしていきたいものです。
