三井不動産商業マネジメント株式会社様

小泉様は、スタッフパーティーといった懇親会をはじめ、スタッフアンケートによる課題解決、さらに研修やロールプレイングコンテストなど、スタッフの自己研鑽を支える幅広いES企画の立案・運営を統括されています 。

三井不動産商業マネジメント様では、2022年度より「スタッフアンケート」を統括して実施しています 。

• アンケートで把握する主な要素：

  • スタッフのデモグラフィック（属性情報）

  • 働く上で重要視する項目

  • 人間関係の満足度

  • 各種販促施策の認知度

このように、様々な角度から現場の「生の声」を捉え、それをES企画や各種課題解決へとダイレクトに反映しています 。

研修やロールプレイングコンテスト（ロープレ大会）においても、現場の声に基づいた独自の仕組みが設計されています 。単なるイベントで終わらせない「一気通貫」の建付けが特徴です 。

1. 基礎研修（事前研修①）

2. 応用研修（事前研修②）

3. 館内大会（各ららぽーと等で行われるコンテスト）

4. フィードバック研修（事後・振り返り研修）

• 「ぶっつけ本番」の不安を解消する事前研修： 「基礎から段階的に理解したい」「本番に不安がある」という新人スタッフの声に応え、事前研修を多めの計2回実施しています 。

• 接客とコンテストを繋ぐ事後フィードバック： 大会での反省をその場限りにせず、日々の店頭接客に持ち帰って活かせるよう、事後の振り返り研修を必ずセットにしています 。

• 施設ごとの特性への配慮： 施設ごとに来館するお客様の層や特性が異なるため、各施設のニーズや特性を鑑みながらプログラムを決めています 。

小泉様からのコメント 「販売員であれば思わず接客がしたくなるほど、実践的なノウハウが詰まった研修です。参加したスタッフの皆さんは、最初は熱量に差があっても、研修が終わる頃には全員の目が輝き、前向きになって会場全体に一体感が生まれています。」

集合研修だけではカバーしきれなかった課題を解決するため、2024年度より「動画研修　10minutesスタディ」が導入されました 。

• 参加ハードルの解消： 集合研修へのニーズはあるものの、「まとまった時間が取れない」「シフト日程が合わない」という忙しいスタッフの声に対応し、隙間時間に気軽に取り組める動画研修を採用しました 。

• 配信内容： 接客の基本にアプローチする「スタッフ編（5コンテンツ）」、マネジメントを学ぶ「店長編（5コンテンツ）」の計10個に厳選して配信 。

• 驚異的な実績： 導入初期から滑り出しが非常に好調で、当初の目標比を大きく上回る実績を達成しました 。

2024年度の実績から「接客の基礎」の定量的なニーズが高いことが分かったため、2025年度は該当コンテンツをさらに拡充する予定です 。また、以下のような近年のトレンドや社会情勢を意識したテーマも積極的に追加しています 。

• カスタマーハラスメント（カスハラ）対策

• インバウンド対応

動画研修の多くは、初速が良くても途中で「中だるみ」して失速してしまう課題を抱えがちです 。三井不動産商業マネジメント様では、受講のモチベーションを継続させるために、徹底した「周知と仕掛け」を行っています 。

• バックヤードでの視覚的アプローチ： 休憩室に設置するポスターのデザイン（配色）を定期的に反転（色替え）させて掲示し直し、新鮮さをキープしています 。また、休憩室などに三角ポップを置いて自然と目に入る工夫をしています 。

• スタッフ向けアプリでの定期的なプッシュ配信： 月に1回以上の頻度で、スタッフ向けアプリを介して「動画研修の案内」を配信し、存在をアピールし続けています 。

• 店長会を通じた啓蒙活動： 店長会などで、まずは店長に対して研修の啓蒙を行い、店長・スタッフの双方に向けて文字や言葉で広く周知を行っています 。

小泉様がES企画・運用において最も重視しているのは、「現場の声（アンケート）を起点にすること」、そして「研修の意義を全員で正しく伝えること」です 。

単にES担当者が裏側で研修の参加者を集めるだけの構図にするのではなく、現場のES担当者が「なぜこの研修を行うのか」という本質的な意義を組み立て、スタッフ一人ひとりにその意図を自分たちの言葉で伝えること 。こうした構図が整っている施設ほど、どのような研修を実施してもスムーズにいく傾向にあります 。

三井不動産商業マネジメント様がES面で掲げる方針、それは「働く全ての人がハッピーに」という言葉です 。

「ES（従業員満足度）なくしてCS（顧客満足度）なし」

施設で働くスタッフ自身がハッピーになるからこそ、お客様に対して最高のおもてなしを提供でき、最終的に施設全体が魅力的な場所へと成長していくのだと、強く体現されています 。

--私たちワンスアラウンドも、少しでもこうした素晴らしいお手伝いができるよう、これからも動画・集合研修などのツール提供を含め、全力で伴走してまいります 。