電話応対でいただいたお客様からの「ありがとう」

■電話で購入方法のご提案をしたN店長

閉店間際にオンラインを見て電話でサンダルの在庫の問い合わせがありました。
お話を伺うと「何処の店舗を探してもサイズが無かった」という状況です。
在庫を確認後、折り返しお電話をするお約束で切電しました。
確認したところ自店の在庫も取り置き分しかありませんでした。

本来なら他店をご紹介するのがスムーズな対応だと思いましたが、折り返しを待つお客様の気持ちを想像し、あらかじめ代済み客注対応で商品を確保した上でお客様に代引き購入のご提案の連絡をしました。

大切にした事は、
できる限りお客様のご要望に寄り添う。
お客様に極力負担をかけない。
この2点でした。

数日後、代引き対応に関するクレジット決済時の変更があり、その旨をお伝えする為に再度ご連絡しました。

無事に商品がご用意でき、その後商品発送前のご連絡を次長のHさんが対応しました。

改めて、送り先・代金の確認・指定の時間帯日付、楽天ポイントのナンバーをお伺いし、ご住所の確認をしたところ、Hさんが知っているエリアだったので「近くの〇〇浜辺に行く時もちょうど良さそうですね！」と一言二言会話しました。

数日後、カスタマーセンターに、その時の対応に関するお褒めの電話が入り、店ポストにはお客様からメッセージ付きの飴ちゃんが投函されていました！！

改めてお礼の電話をすると
「親切迅速に対応頂き気持ちの良い買い物が出来た。サンダルを見ると対応下さった際の温かい気持ちが今でも想い返されニッコリしています」と話して下さいました。
物を介して人と繋がる事の素晴らしさをお客様から改めて教えて頂けたエピソードでした。

■ご高齢のお客様に安心を与えたKさんの応対

息子さんがお母様のために店舗受け取りサービスで商品を注文してくださったという高齢のお客様から相談のお電話がありました。

「息子が入院しちゃって。受け取りとか色々どうしたらいいか、わからなくて息子からお店に電話すれば皆さん親切丁寧だから教えてくれるよと言われて」

とお電話をくださいました。

商品は店舗に届いており、店舗保管があと2日間になる旨をお伝えし、ご来店して頂けそうな日をお伺いしましたが高齢だからいつ行けるかわからないとの事でした。

息子さんからのプレゼントだとするとお母様にご来店頂き、お代金を頂くというのも息子さんの気持ちを考えると少し違う気もしたので、
「今回はキャンセルという形にして息子さんが退院した時に再度ご注文いただくというのはいかがでしょうか？」と提案させて頂きました。

「キャンセルは申し訳ないと思っていたけれど、そう言ってもらえるのなら今回はキャンセルさせてもらいます。お店に電話して良かったわ。息子が言ってたようにこちらの方々は親切なんですね。ありがとう」と言って頂けました。