新人スタッフの素直な接客エピソード。皆の反響を呼んでいる投稿とは･･･
ワンスアラウンド株式会社 取締役 佐藤 梨枝子 |  |
現場マガジン 【vol.219】
新人スタッフの素直な接客エピソード。
皆の反響を呼んでいる投稿とは･･･
毎回、皆様にお届けしている【ハッピーエピソード】は、お客様からいただいた「ありがとう」の声を、本人が自社ポータルサイトに投稿してくれたものから抜粋しております。
特に入社したばかりの新人スタツフにとっては、先輩達のエピソードを読んで、どういったサービスがお客様に喜ばれるのかが参考になるという声をよく耳にします。
そんななか、新人学生アルバイトスタッフHさんの投稿が、何故か多くの先輩達から反響を呼んでいます。
まず初投稿である１件目のエピソードからご紹介致します。
お疲れ様です！今自分のセクションでは、個人売りの目標を作り一人一人の接客力を底上げする取り組みを行っています。 その中でとても印象に残ってるエピソードを共有させて下さい！ シャツを見ていたお客様がいたので、ご試着をお勧めして、着ていただきました。 その間に今日はシャツをお探しなのか、よく着るカラーはどんなカラーかなど、ニーズをお聞きしました。 普段、暖色系を好んで着るとのことだったので、オレンジ色のMサイズからご試着していただきました。 「色はいいんだけど、サイズが大きい」とのことだったので、次は普段あまり着られない寒色系のブルーのSサイズをご試着していただきました。 サイズはもちろん色も普段着られている暖色系より、ブルーの方が個人的に似合っていると思いました。 お客様も気に入ってくれてました。 でもそこでシャツの襟の付け根部分にシワがあるのが、気になると仰いました。 ご試着いただいた商品に限らず、その他の商品も同じ部分にシワがありました。 そこで何と返せばいいか分からなくなり、結局お客様の不安を取り除くことが出来ずに、お買上げには繋がりませんでした。 今回、商品の個性を含めもっと理解すること、不安を取り除けなくても類似の商品などをご提案するなど次につながる接客が大事ということを学びました。これからも精進いたします。 |
お客様からいただいた「ありがとう」を共有することが目的のサイトだったのですが、Hさんはうまくいかなかった事例を投稿してくださったのです。
この投稿に対して先輩達から、共感・励まし・アドバイスなど実に多くの返信がありました。
その中から担当マネージャーのリアクション内容をご紹介致します。
非常に実直で、自分にもお客様にも真摯に向き合っている、とても良いレポートだと思いました。 こういったことを自分の言葉で、こういった場に投稿出来るマインドを僕は素晴らしいと思います。 まず質問やご提案＝お客様との会話が、積極的に出来るようになっていて、成長を感じます。 商品がなんなのか分からないのでなんとも言えませんが、畳みジワか、商品特性によるものだったのでしょうか？ せっかくご提案して、気に入ってくださっていたので、シワが入っている理由と解消を伝えられるようになるといいですね。 その為には自分の勉強に加え、周囲の先輩スタッフに聴いて、疑問の解消に自ら「手を伸ばそう」をしていきましょう。 周囲の諸先輩方、Hさんのの前向きな悩みを解消してあげてください！ |
そしてHさんから再び以下の投稿がありました。
1週間ほど前に対応させていただいたご夫婦とのエピソードです。 とてもおしゃれでかっこいいお二人で僕のブレスレットを褒めていただいたことをきっかけに会話が広がりました。 その後「靴も見たい」と言ってくださりご案内しました。 ご主人のアパレルでの経験や履いていたスニーカーの話、自分の両親と年齢が近かったことや好きなバンドが同じだったことなどで盛り上がり、店員とお客様というより年の離れた友人のような時間でした。 また会いたいと思い、「Hと申します！また来てください！」とお伝えすると、お客様もお名前を教えてくださり「次はHくんに会いに来るね」と言っていただけて涙が出そうになりました。 レジも不安でしたが「Hくんにやってほしい」と言ってくださりまたまた涙が出そうになりました。 しかし購入予定の靴の値札に誤りがあり、結果返品となってしまいました。 気にしていないと言ってくださいましたが、このミスがなければもっと楽しく笑顔でお帰りいただけたと思うし、よりお客様との時間に使えたと感じます。 今後は現在行っているプライスの確認ルーティンや見出し、掃除などベーシック面も徹底していき再発防止に努めます。 |
お客様と商品以外のパーソナルな会話で盛り上がり、
まだきちんと覚えきれていないレジも「是非、Hさんにお願いしたい」とまで言ってくださり涙ぐんでいるHさんを想像すると、読んでいる私まで涙が出そうでした。
しかし、今度は値札のプライスミスというアクシデントが彼を襲います。
２度目の彼の投稿に対しても以下のような多くのリアクションがありました。
・清掃や値札の誤りといった「当たり前」が出来ていな かったのが本当に悔やまれるね。お客様もせっかく気持 ちの良い対応にご満足してくださっていたので、そのお客 様のお気持ちを考えて、再発を防ごう！ ・お客様を無言でお出迎えする、環境の整備。 日頃の商品管理。それはひとえにお客様のために 改善あるのみ！ などなど・・・ |
■成功から学ぶVS失敗から学ぶ
今まではお客様から「ありがとう」を頂いた事例＝成功体験を共有していましたが、今回のHさんの残念な体験に対して、多くの反響があったことが驚きでした。
「何故、失敗したのか？」これは多くの先輩達も経験していることから素直に投稿してくれたHさんにエールを送りたくなったからだと思います。
新入社員が仲間入りした今、もう一度、「当たり前のこと」を全員で見直す時であり、新入社員が素直にうまくいかなかったことを相談できる環境づくりが重要なのではないでしょうか。
最後までお読みいただきありがとうございました。
これからも現場から届いたお客様の「ありがとう」を
ご紹介してまいります。
