お客様の心の変化とスタッフの存在意義
コロナが発症した2020年。
今までの接客の常識が通じなくなるのではないか？という不安と、いつ自分が発症するかわからないという恐怖を感じながらも、 現場で頑張っているスタッフ達のカイゼン活動を多くの皆様と共有して、少しでも現場を元気づけられたら！！との思いで、 このショップレポートをスタートさせました。
そして、あれから2年。
コロナ終息はまだまだ先が見えませんが、非日常が日常に変わりつつあり、現場での様々なカイゼン活動を通じて、 スタッフ達もコロナ前のような落ち着きと活気を少しずつ取り戻しています。
そこで次回からは、現場の第一線でスタッフの士気を高めている現役店長から、日々の様々な気づきを中心に、 よりリアルな現場レポートを皆様にお届け致しますので、ぜひご期待下さい。
どうぞ引き続きよろしくお願いいたします。
スタッフを勇気づけてくれた「お客様の声」
過ぐる2年間、売り上げは当然、厳しい日々でしたが、現場のスタッフ達は、慣れないマスク接客にはじまり、 緊急事態宣言を経験しながら、新しい生活様式の中で変化するお客様ニーズに応えるために悩み、様々な課題に取り組んできました。
そんな取り組みを日々実行していくなかで、スタッフを勇気づけてくれたのは、やはりお客様の声でした。
ブランド施策で行っている「お客様アンケート」に寄せられるお客様のご意見は本当にスタッフの励みになり、スタッフを勇気づけてくれました。
特に、以前よりもスタッフへの「ありがとう」の声が多く集まるようになったことは、 ショップスタッフとの他愛のない会話や自分に向けた提案など、ショッピングという時間（場）に、 改めてかけがえの無い「価値」を感じて下さっているからだと思います。
そこで、直近のお客様アンケートから、現場スタッフを元気づけた「お客様の声」を一部ご紹介させて頂きます。
感じのよいスタッフさんばかりで、ネットではなく店舗で買い物をすることの楽しさを久々に感じられてよかった。 購入する商品を決めた際、スタッフさんから「楽しい時間をありがとうございました。」と言われ、 「こちらこそありがとうございました」と言いました。販売員の鑑だと感動しました。 病気上がりで、コロナ禍もあり、初めてお伺いしたのですが、心地よく過ごさせていただき店舗での買い物の意味を感じました。 お店に行く理由は、商品を見に行く！もですが、店員さんに会いに行く！という感覚もあります。 欲しいものを見つけ、さらに店員さんとの会話で、楽しい気分で安心して買い物ができるのは重要な要素です。 サイズ感だけ見て後でネットで買おうかな～と気軽に来店しましたが、 スタッフさんの接客がとても良くて、店舗で買おうと思いました！ 要望を最大に汲み取って下さる商品のご提案も、店員の皆様の温かい微笑みも、 商品の包装にかかるお心遣いも、感じが良すぎて素晴らしい。 ネット購入では味わえない体験。買った商品を使うたびに温かな気持ちになると思います。 |
「購入金額はスタッフのサービスに対する対価です」
また、つい先日にこんな事例がありました。
お店あてに、オンラインで欠品していた商品の在庫問い合わせの電話を頂いていたお客様が翌日ご来店されました。
ご来店時、入店と同時に、「Aさんというスタッフの方はいらっしゃいますか？」と仰られたので、 「Aとお知り合いの方ですか？」とお聞きしました。 するとお客様は、 「先日のAさんの電話対応が素晴らしくて、実際にお店に来ました。 私は、“ヒト”で物を購入する人なんです。 Aさんの電話対応は、お客さん側に選択肢を残してくれている。 すぐに『取り置きしますか？』と仰るスタッフの方が多いですが、Aさんはそうではなかった。 だからお店に来ました。」と仰いました。 あいにくその日はAは休みだった為、自分が接客させて頂きました。 帰り際に自分に対して 「お客様目線でとても素晴らしい接客だった。 今回の50,000円の買い物は、電話対応のAさん、店舗対応の貴方、 お2人のサービスに払ったお金だと思ってください。 全ての対応が素晴らしかったので、今回、買わせて頂きました。」と仰ってくださいました。 |
お客様がショップスタッフに求めていること、リアル店舗での接客販売の意義を 改めて教えて下さったような事例でした。
お客様の声には、もちろん「お叱り」を頂くこともあります。
「お叱り」は課題が見つかってラッキー！とポジティブに捉えて、カイゼン活動に取り組み、その結果、わずか数か月でアンケート数値結果が向上している店舗も多くあります。
また、2年前のお客様アンケートでは
「接客が良かった」「商品が良かった」など、簡潔なコメントが中心だったのですが、 最近は長文で具体的にどこがどう良かったのかまで記入してくださるお客様が増えてきたことも大きな変化だと思います。
これからもお客様の声を真摯に受け止めて、お客様が我々に求めることを模索し、 実践し続けて行きたいと思います。
