特別な接客が生み出すサプライズ提案の魔法
いつもお読みいただきましてありがとうございます。
ワンスアラウンドが毎週お届けしている『現場マガジン』は、 文字通り我々が運営する《現場》発のホットな情報をお届けするメールマガジンです。
今週は現場で起きた『ハッピーエピソード』をお届けします。
お客様からの“ありがとう”はいつも私たちを元気にしてくれます。
今回も現場の皆様に元気の素をお届けします。
ハッピー・エピソード【vol.015】
皆様、こんにちは。
早いもので今年もまたゴールデンウィークを迎えますが、 ゴールデンウィークを前に東京および関西３府県で緊急事態宣言が発出され、 再び休業を余儀なくされているお店も多いと思います。
そんな状況下ですが、休業明けにご来店されるお客様、 またまん延防止等重点措置が適用されている中でもわざわざご来店下さるお客様には、 更なる感謝の気持ちをお伝えしたいものです。
「店の利益」よりも「お客様の利益」を優先に！コロナ禍での営業が長く続き、日々の営業にも苦労をしていますが、 そんなスタッフ達を励まし、支えて下さるのがお客様からの「ありがとう」です。
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【事例１】のエピソードでは、館内の取り扱い商品を掌握していなくては、他店の紹介もできません。 常日頃から、他店情報にアンテナを張っているからこそ出来る提案です。
「まさか他店を紹介してくれるなんて･･･」という嬉しいサプライズ。 紹介頂いたお店でお目当てのシューズを見つけることが出来たサプライズ。 2回の「嬉しい」がわざわざお立ち寄り頂いた結果に繋がったのだと思います。
【事例２】のエピソードでは、たまたまお客様と話していて以前ご来店されたお客様の お母様だということが分かりました。
接客は「結果」ではなく、お客様のためにどれだけ親身になって行動出来たか？という 「プロセス」が大事なのだと改めて思います。 こういった行動が、知らず知らずのうちに再来店の理由づけになっているんだと思います。
お客様の「ありがとう」を全社で称える仕組みを！
今回の事例のように店スタッフが当たり前のように日々行っていることが、 時としてこのように励みになる言葉を頂きます。
どちらの事例でもスタッフが想像力をフル回転させてお客様のご要望に応える提案を行っています。
多くのスタッフがこうした行動でお客様に喜ばれていると思います。
しかし、そのお客様の「ありがとう」の声が直接、スタッフに届くことは意外と少ないのではないでしょうか。
お客様に「お役に立てた実感」と共に、お客様の「ありがとう」がもっとスタッフに届けられ、 その好事例を全社で共有し、全員で称える仕組みをつくることが スタッフの働き甲斐に繋がるのではないでしょうか。
コロナ禍で外出することに対する不安、オムニチャネルでの購買が増える中、 リアル店舗にお客様が減少している今こそ、販売の現場で頑張っているスタッフを称え、 販売スタッフを通してお客様を元気にしていきましょう！
最後までお読みいただきありがとうございました。
これからも現場から届いたお客様の「ありがとう」を
ご紹介してまいります。
ワンスアラウンド株式会社
取締役
E&C推進室室長
佐藤梨枝子
