withコロナ時代の新しいおもてなし
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今週は、長引くコロナ感染拡大によるお客様の行動の変化についてお届けします。
ショップレポート【vol.005】
まずは徹底的にやってみることで、
新たな接客スタイルの形が見えてくる
皆様、こんにちは。
このところ、連日の猛暑続きで疲れ果てている方も多いのではないかと思いますが、 現場では感染拡大と熱中症への注意喚起のダブル攻撃による客数減で厳しい状況が続いています。
そんな中でも日々、お客様に笑顔で接客しているショツプスタッフを思うと本当に頭が下がります。
さて、今週は、弊社のショップで行っている「もっともっと」という活動の一例をご紹介します。
「もっともっと」とは、学生アルバイトを含む全スタッフが参画できる改善活動で、 日常のちょっとした気づきを1人ひとりのスタッフが発信し、具体的な改善策を店舗内で決めてPDCAを回していくという活動です。
今回は、学生アルバイトスタッフからの提案により、withコロナ接客について、「もっともっと」で取り組んだ店舗の事例をご紹介します。
●「ガイドラインに対するスタッフの意識が日を追うごとに薄れている」「もっともっと」の提案に学生スタッフからこのような意見が挙がりました。 ●ハッピーリーダーを作ろう！そこで、スタッフで決めたことが、入口で入場規制や消毒の促しをする担当を決め、「ハッピーリーダー」と命名することにしました。
●ハッピーリーダーの挨拶でお客様が喜んでくれた！今まで「迎え入れ」の挨拶が重要だと何度も伝えてきましたが、覆面調査の結果を見てもなかなか体質化できませんでした。 |
暑い中で入場規制を行った時は、正直、私も申し訳ない気持ちで、お怒りになるお客様もいらっしゃるのではと懸念していました。
しかし、この「もっともっと」の活動報告を読んだときに、今の時代の優先順位をお客様は十分に理解されているということに改めて気づかされました。
コロナ以前の接客スタイルでは、迎え入れの挨拶はあったり無かったり・・・覆面調査では最も点数にバラツキがある項目でした。
そして「接客に入ると知識も豊富で親しみやすい」というコメントが多く見られました。
しかし、withコロナでの接客では「迎え入れ」＝【歓迎する気持ち】と「お見送り」＝【感謝の心】という、 入口と出口の感じの良さがより求められているのだと思います。
そして、入店後は、「接客」を求めているお客様（商材や顧客との関係もありますが）と、 必要としないお客様の二極に分かれているような気がします。
今回の例のように、現場の1人のスタッフの気づきを店の取り組みとして、まずは徹底的にやってみることで、 新たな接客スタイルの形が見えてくるのではないでしょうか。
最後までお読みいただきありがとうございました。
次回も現場からの声や事例をご紹介してまいります。
ワンスアラウンド株式会社
取締役 E&C推進室室長
佐藤梨枝子
