接客は場所を選ばない ～店頭とオンライン、場所を超えてつながる～

もともとコーディネートを組むことが好きで、それを発信することにも抵抗がなかったからです。

むしろ、「ビームスのオンラインサイトに自分が載れる！」そのこと自体が、純粋に嬉しかったのをよく覚えています。

本格的に発信を始めたのは2020年、コロナ禍の時期でした。

緊急事態宣言による店舗休業や時短営業を受け、ECやオンライン接客が一気に加速したタイミングです。

当時の職場は、店長が誰よりも前向きに、そして楽しそうに取り組んでいる姿がとても印象的でした。

その姿勢は自然と周囲に伝わり、気づけばスタッフ全員が同じ熱量で動いていました。

撮影のたびに、「似合うね！」「かっこいいね！」「可愛いね！」そんなポジティブな言葉が当たり前のように飛び交い、お互いを認め合い、高め合える空気がそこにはありました。

撮影や投稿は確かに業務の一つです。

それでも、当時を振り返ったときに真っ先に浮かぶのは、「楽しかった」という感情です。

“ファッションを楽しむこと”を、言葉ではなく行動で教えてくれた。

現場で体現されていたそのマインドが、今の自分の原点になっていると、心から感じています。

そして発信し続けて4年後、目標としていたオムニスタイルコンサルタントに選出していただきました。

私の中で、店頭とオンラインに大きな違いはありません。

「お客様が何を知りたいか、何に不安を感じるか」

それを想像し、写真と自分の言葉で伝える。

それは、店頭接客とまったく同じです。

サイズ感、着用感、素材感。実際に着てみないと分からないことはたくさんあります。

たとえば、コートなら

「見た目は細身だが、アームホールは意外と広く、しっかり着込める」

スウェットなら

「オーバーサイズでも、裾と袖のリブが効いていてバランスが取りやすい」

ダウンジャケットなら

「見た目以上に軽く、長時間着ても疲れにくい」

こうしたリアルな気づきを、実際に着て、触って、感じた言葉として伝えるようにしています。

「ここは不安に思われそうだな」「ここは先に伝えておきたいな」そう考えながら言葉を選び、理由を添えてメリットとして伝える。

その積み重ねが、画面越しでもお客様との関係を築いてくれると信じています。

そして、このルーティンは、お客様のためだけではありません。自分自身の商品理解や接客力を、確実に高めてくれます。

着用したことのない商品は、やはり勧めにくい。

オンライン接客は、お客様のためであり、同時に自分にとって一番の学びの場でもあります。

オンラインでファンになっていただき、実際に店頭へ足を運んで頂く事ことや、着用していた商品について、お電話でお問い合わせをいただくことも増えました。

店頭での接客で

「いつも見ています」「シューズのサイズ感をしっかり書いてくれているので参考にしています」

そんな言葉をかけていただく機会も増えました。

男性のお客様をご対応した際には、

「妻がいつも出口さんのこと見てますよ」

そんな声をかけていただくこともあります。

そのたびに、画面の先と店頭が、確かにつながっていることを実感します。

オンラインで個客様とつながるために、私が必ず行っていることがあります。

• ご来店いただいたお客様へ、必ずサンクスメールをお送りすること

• ご購入いただいた商品で、店頭とは別の着回しスタイリングを投稿すること

• ご来店時に気になられていた商品を使って、改めてスタイリングを組むこと

私が他店舗へ異動し、久しぶりにみなとみらい店へ戻ってきたときのことです。

以前からやり取りをしていた個客様がご来店くださり、顔を見た瞬間に、「会えて本当に嬉しいです」

そう声をかけてくださいました。

数年前にお店でフォローしていただいてから、

オンラインの投稿も毎回チェックしてくださっていたそうです。

そして迷うことなく、「出口さんに洋服を選んでほしい」と言っていただきました。

さらにお話をする中で、これまで私がお送りしてきたサンクスメールを今でも大切に保存してくださっていると知り、画面越しに続けてきたやり取りが、確かな関係として積み重なっていたのだと、強く感じました。