「～かもしれない」という拘りが お客様も自分もハッピーに！
ワンスアラウンド株式会社 取締役 佐藤 梨枝子 |  |
現場マガジン 【vol.216】
「～かもしれない」という拘りが
お客様も自分もハッピーに！
弊社では10年前から【寺子屋】という名の勉強会を実施しております。この【寺子屋】は入社1年以上の社員で、手を挙げれば誰でも受講出来る学びの場で、月に一度6か月間開催されます。コースは「マネジメント」と「VMD」の２つのコースでそれぞれの道の師匠が半年間を掛けて指導しています。
その１つの「マネジメント寺子屋」は弊社代表の鈴木が自ら師匠をかってでて、15年に渡り、塾長を務めています。
この寺子屋は、ドラッカーの経営思想を学びながら、マネジメントのセオリーを習得し、発信力のあるリーダーを育成するのが目的で、受講者は予めドラッカーの書籍を読み、心に残ったキーワードをピックアップして、自分の仕事のしかたを見直していくという内容です。
そのマネジメント寺子屋に参加していたI店長がピックアップしたものは以下の文章でした。
■「そんなことはない。神々が見ている」アテネの神殿の屋根に彫刻像を制作した際、会計官が「彫刻の背中は下から見えない。見えない部分まで掘って請求するとは何事か」と支払いを拒否しました。 それに対して彫刻家は「そんなことはない。神々が見ている」と答えました。 |
I店長は「この文章から仕事に対する拘りの大切さを学んだ。
この彫刻も誰かが背中を見るかもしれない。そんな時に背中が無かったらどう感じるか？
見えるところだけ美しくしても彫刻の価値はないという仕事に真摯に向き合う姿勢を学んだ。
自分達の仕事においても、この「～かもしれない」という精神をスタッフに伝えていきたい。」と発表したそうです。
「この発表が素晴らしい！」と代表が社内ポータルに掲載したことから、弊社では「～かもしれない」というワードが流行っておりまして（笑）、今回は「～かもしれない」と思う心が生んだエピソードをご紹介したいと思います。
【顧客様の好みを察したIさんの～かもしれない行動】10月頃から何度かご来店いただいているご夫婦の顧客様。 自店がブランド転換をすることになり、「今のブランドが終了する前に…」と、1月中旬にもご来店くださりお買物をしてくださいました。 さらに翌日に、そのお客様からダウンのお取り置きのお電話がありました。 対応した別のスタッフIさんもご存知の顧客様でしたので、 「もしかしたらこのメーカーのダウンもお好きかもしれない・・・」と思い、違うメーカーのダウンも念の為に取り寄せてくださいました。 後日ご来店時にそのことをお伝えすると、とても喜んでくださり、元々お取り置きしていたダウンと取り寄せてくれたダウン、どちらにするか最後まで悩んでくださいました。 そして奥様が、今まで一緒に選んだお洋服で全身コーディネートして来てくださっていたので、「もしかして？」とお聞きすると 「一旦最後だから、全身一緒に選んでもらった洋服で来たの〜！」とお話してくれたことが本当に嬉しかったです🥹✨。 |
たとえ、そのメーカーのダウンをお選びにならなかったとしても、
担当ではない他のスタッフが自分のこと（好み）を知っていて、わざわざ取り寄せまでして選択肢を広げてくれたという行動は、お客様にとって本当に感動モノだったと思います。
個人ではなくチームでおもてなしをしてくれることが、お客様がこのお店に何度も足を運んでくださる理由なのだと思います。
■「また自店にご来店されるかもしれない」を確信したM店長のエピソード１月に2度、ご来店してくださったご夫婦とのエピソードです。 1度目の閉店間際にご来店してくださった際に、 「2月頭に夫の大事な取引先様と会食なんです。でも着ていく服が無くて」と奥様からお申し出がありました。 ご主人は普段お仕事ではラフな格好での出勤で、ジャケットスタイルから20年遠ざかっているので、最近の格好がわからないとのことで教えてほしいとのご要望でした。 ご主人の立場も一番上の立場として出向くというので、責任重大な担当だと察しました。 5通りのセットアップの提案をご夫婦の前でプレゼン。 奥様と旦那様の納得を得なければ、購入して欲しくなかったので、納得いくまでご試着いただきました。 旦那様の身長が190cmということもあり、丈が足らずに難航。 裾出しの提案と春先まで着用できる利便性も相まってようやくご納得してご購入に至りました。 その際に「既に閉店してますし、身長と足が大きいのでシューズとアウターは他で探します」とのことでした。 しかし自分は、今日の接客時のご様子から「またご来店してくださるかもしれない」と思い、来週の自分の出勤シフトをお伝えしました。 更に自分の独断でご主人にお勧めしたい3型のコートを取り置きしておきました。 そして１週間後、本当に再来店してくださいました。 「Mさんにシューズもアウターも全て頼みたいです」と仰っていただけました。 自分が事前にアウターを取り置きしていたことをお話しすると、更に感激していただけました。 自分の「～かもしれない」がバッチリハマり、非常に達成感を感じた出来事でした。 |
「～かもしれない」という想像力
1つ目の事例はお客様が好きそうな･･･またはお似合いになりそうなアイテムを想像した行動。
2つ目はお客様と接したことで得られた、お客様のその先の行動を想像して行動した事例です。
物事一つひとつに「～かもしれない」という想像力を働かせることは、良好な職場の人間関係や自分（お店）のファンになっていただくために必要な力だと思います。
先述したドラッカーの書籍にある「神々が見ている」
という言葉を忘れずに、一つひとつ、一人ひとりに真摯な仕事をしていきたいものです。
因みに、マネジメント寺子屋では、「この文章に出てくる「神々」とは、「自分自身」と解説しています。
最後までお読みいただきありがとうございました。
これからも現場から届いたお客様の「ありがとう」を
ご紹介してまいります。
