「それぞれのブランドの存在意義」
ワンスアラウンド株式会社 特別顧問 佐藤 梨枝子 |  |
現場マガジン 【vol.226】
「それぞれのブランドの存在意義」
弊社は販売代行事業として、現在５社のブランド様の商品をお預かりして運営を行っております。
ブランドスタッフから挙がるハッピーレポートを読んでいると、それぞれのブランドの存在意義とは？の答えがあるように感じています。
今回は異なるブランドのお客様からの「ありがとうの声」をご紹介していきたいと思います。
【シューフィッターSさんが提案したHappy体験】「長く歩くと足が痛くなって悩んでいた私に、シューフィッターさんが病院のお医者さんのように問診してくれて、そのおかげでピッタリの靴に巡り合えてむっちゃむっちゃハッピーに！私のその様子を見て、隣にいた姉もシューフィッターさんに相談しながら速攻で購入に！（便乗してすみませんでした💦）いつも買物が凄く遅い姉が、シューフィッターさんのおかげでその時は凄く決断が早かったです。因みに周囲のおばさま達も興味津々で我々の会話を盗み聞きしていました（笑）」 お客様より頂いたコメントですが、こちらのお客様は、前日にシューフィッターの予約を頂き来店されたお客様になります。 左足がモートン病にかかってしまい、その後手術をされたのですが、扁平足と左右の足の違いが大きくなり痺れの症状があるが、徐々にウォーキングを始めて行きたい為、合うシューズの相談も兼ねて来店されました。 まずは3Dスキャンで足のサイズを計測させて頂きました。 計測したところ、手術の影響か左右の足の長さ、甲の高さ、土踏まずの高さ、踵幅に差がありました。 まずはお客様の足の特徴＆用途に合う、ラスト、踵幅、甲の高さ、土踏まずの高さ、幅のシューズを3パターン紹介させて頂きました。 3パターンの試着を頂き、お客様の甲の高さに合わせてシューレースの調整とインソールの提案をさせて頂きました。 接客の途中で、お客様のお姉様も合流され、最初は自身のシューズを選ばれていましたが、妹様(最初のお客様)の接客を見られて、後で自身の足も見て欲しいと仰って頂きました。 妹様のシューズ選びの後、足の機能回復のストレッチや簡単な運動の紹介を、推奨のシューズの履き方と一緒に提案させて頂き、喜んで頂きました。 お姉様の方も自身に合うシューズを提案させて頂き、喜んで購入頂きました。 周囲のおば様達が興味津々なことには気付きませんでした（笑）。 |
単に「合う靴を探す」だけではなく、お客様が再びウォーキングを楽しめるように「足の機能回復」まで考えたのがSさんの提案でした。
このブランドが提案するパーパスは「スポーツとクラフツマンシップを通じて人々に勇気を与え、世界のコミュニティにポジティブな変化をもたらす」というものです。
自ら学んでシューフィッターの資格を持ち、お客様ひとり一人の足の状態に合わせた提案で、ポジティブな気持ちになっていただいたことは、まさにプランドパーパスの体現と言えるのではないでしょうか。
続いては傘の専門ブランドのやはりSさん（笑）のエピソードです。
■お客様の心を動かすお見事な表現力先日、心温まる接客がございましたので共有いたします🌷 40代くらいの男性のお客様が、江ノ島水族館とのコラボ商品をご覧になっていたためお声掛けしました。 お話を伺うと、お子様へのプレゼントをご検討中とのこと。 「クラゲ柄と水槽柄はどっちの方が人気ですか？」とご質問をいただいたため、クラゲ柄の方が人気であることをお伝えしました。 しかし、お客様にはお子様が2人いらっしゃり、「同じ柄ならケンカにならないけど、それぞれ選びたいかもしれない」と悩まれていました。 そこで人気だけでなく、「水槽柄は雨粒が傘に乗ると、自分も水槽の中にいるような気分をより楽しめるデザインですよ」と魅力もお伝えしました。 すると、「いいこと聞けた✨でもそれ子どもたちに言ったら今度は2人とも水槽柄がいいって言うかもね」と笑顔で話され、「その時はまた来ます」と嬉しいお言葉をいただきました。 最終的にはクラゲ柄と水槽柄を1点ずつご購入くださいました🪼🐟 人気だけでなく商品の魅力や使用シーンをお伝えしたことで、お客様がお子様を思い浮かべながら楽しく商品を選ぶお手伝いができた接客となり、私自身のモチベーションも上がりました🎶 |
こちらのブランドが発信しているメッセージは
「単なる雨具ではなく、雨の日も晴れの日も使う人達がハッピーを感じられる製品を届ける」という内容です。
担当したSさんの【水槽柄を雨の日に使うと、自分も水槽の中にいるような気持になる】というフレーズは、おばさんの私ですら「使ってみた～い！！」とワクワクした気持ちになる魔法のトークです。
晴れの日も雨の日も使う人がハッピーを感じるブランドメッセージそのものだと深く感動いたしました。
■ブランドの存在意義（パーパス）がスタッフの働きがいに繋がる
それぞれのブランドが
「自社は何のために社会に存在し、どのような価値を顧客に提供していくのか？」という存在意義を持っています。
そしてスタッフは自社のブランドパーパスを理解することで、自分自身の存在意義【何のためにこの仕事をしているのか？】が明確になり、お客様に共感される応対に繋がり、結果として自分自身の働きがいとなっていくのだと思います。
下記の図はエンゲージメントと離職率の関係を表したものです。
このように自分が携わるブランドは何を目的として存在しているのかをスタッフ全員が理解することはとても重要なことだと改めて感じます。
今回は２ブランドのみ紹介させていただきましたが、
次回も引き続き、他ブランドの事例を紹介させていただこうと思います。
最後までお読みいただきありがとうございました。
これからも現場から届いたお客様の「ありがとう」を
ご紹介してまいります。
