「それぞれのブランドの存在意義」VOL.２
ワンスアラウンド株式会社 特別顧問 佐藤 梨枝子 |  |
現場マガジン 【vol.229】
「それぞれのブランドの存在意義」VOL.２
今回も前回に引き続きスタッフから挙がるハッピーレポートから見えてくるそれぞれのブランドの存在意義について考えていきたいと思います。
今回は前回ご紹介できなかったブランドのスタッフの取り組みやお客様からの「ありがとう」をご紹介していきたいと思います。
まず初めは10月7日の【得意が現場をリードする】の現場マガジンで紹介したSNS強化プロジェクトの1人であるDさんのハッピー体験をご紹介致します。
【SNSでスタイリングを発信し、接客でより強固な関係に！】シルバーウィーク中の嬉しい出来事です★ 商品をご覧になっていた、60代前後のおしゃれなご夫婦。 どこか見覚えがあるなと思いながらお声がけし、女性のお客様をFRへご案内しました。 ご試着中、お連れ様と「よくお二人でお買い物されるんですか？」とお話ししていると、「前回、オアスロウのNo.8のデニムを購入したときに接客してもらいました！前はもっと明るい髪色でしたよね？」と、なんと私のことを覚えてくださっていました。 金髪ってやっぱり、覚えていただきやすいですね！笑 さらに、「よくオンラインに出ていますよね？いつも2人で見ています」と、スタッフ投稿も見てくださっていることが判明。 すると女性のお客様からも「前回メールをくださった方ですよね！嬉しかったです」と、サンクスメールまで覚えていてくださいました。 お話を伺うと、自店への来店を目的に月1回ほど足を運んでくださっているそうです。 「付近に何店舗かありますが、この店は大きくて見やすいし、スタッフやお店の雰囲気も好きなんです」と嬉しいお言葉もいただきました。 一度の接客だけでなく、メールやオンラインを通してつながり続けられていたことを実感しました。 それだけにお店の雰囲気やスタッフに対して、「また来たい」と思っていただけるお店づくりは更に重要なことだと感じました！ |
このブランドでは「モノを売るな、人を売れ」という経営理念があります。
SNSは単なる情報発信ではなく、スタッフのファンになってもらうことを目的としています。
SNSを強化すると同時に、人（スタッフ）の魅力を
更に高めていくことを皆が理解して取り組んで、
SNSとリアル、垣根の無いコミュニティとなっているようです。
続いては高機能、低単価で話題のブランドのショップがいただいた「ありがとう」のエピソードをご紹介致します。
【お客様からの感謝の手紙が館のサービスファースト賞に！】先日、K店が所属している館の担当者様に、お客様から以下のお手紙が届きました。 いつもK店を利用しています。 自分には障がいがありますが、このお店のスタッフさん達は、自分の調子が悪いときはスマホの音声アプリでの会話で対応してくれたり、タグを切ってくれたり、お会計に時間がかかってしまい、自分の後ろに列が出来てしまっても全く嫌な顔もせず、スタッフ全員が優しく対応してくれます。 正直なところ数多くある店舗なので、接客に期待をしていませんでした。 私は多少障がいがあって、引け目を感じていましたが、それを全く感じさせない接客をしてくれて、とても嬉しかったです。 ぜひ、この感謝の気持ちを店舗のスタッフ全員と上の方に伝えてほしいです。 担当の方は大変喜んでくださり、館で行っている『サービスファースト賞』に推薦してくださいました。 |
このブランドは低価格でありながら、様々な機能の商品を展開していることから、老若男女問わず、ご高齢の方や障がいをお持ちの方もたくさんいらっしゃいます。
客数が多いため、一人ひとりのお客様に接客することは出来ませんが、困っているお客様、悩まれている
お客様にはスタッフが一言アドバイス、１アクションを行っている姿をよく見かけます。
ピーク時には店頭でカゴをお配りしているのですが、同じ店舗のＨさんはその際の心構えを以下のように言っています。
【カゴ配りという行動にこめたサービスマインド！】 本日はチラシ日です！ 朝早くからメディヒールをお買い求めのお客様がご来店され、たくさんの種類を手に取りながら商品を見比べているお客様も多くいらっしゃいました😊 そこで、商品を複数お持ちになっているお客様や、これからお買い物をされるお客様の様子を見ながら、朝の時間帯は積極的にカゴ配りを行いました。 カゴをお渡しすることで、お客様が商品を手に持ったまま店内を回る負担を減らし、その後も気になった商品を手に取りやすく、ゆっくり比較しながらお買い物をしていただけるようサポートすることができました。 実際に「ご丁寧にありがとうございます」 「助かります。ありがとう」と、 たくさんのお客様から嬉しいお言葉をいただきました。 カゴ配りという一つの行動から、お客様のお買い物のしやすさにつなげることができ、さらに感謝のお言葉を直接いただけたことで、積極的にお声掛け・サポートすることの大切さを実感しました。 これからもお客様の手元や動きをよく見て、必要なタイミングで先回りした行動を心掛け、快適なお買い物につなげていきたいです。 |
たかが「カゴ配り」と思われがちですが、こんな思いで、日々、カゴを渡していてくれたんだと思うと本当に胸が熱くなります。
こんなスタッフのマインドがお客様の日々の「ありがとう」に繋がっているのだと思います。
商品の機能性、お求めやすい価格、そんなブランドの特性に、スタッフの笑顔、スタッフのひと言を付加価値としてお持ち帰りいただく。
それがこのブランドのファンづくりに繋がっているのでしょう。
それぞれのブランドの存在意義。
どれも素晴らしく、どれも必要なことばかり。
自分が所属するブランドの価値を理解し、それを唯一お客様に直接お伝えできるのは店舗のスタッフしかいない。
やはり販売職っていいもんですね～💛
最後までお読みいただきありがとうございました。
これからも現場から届いたお客様の「ありがとう」を
ご紹介してまいります。
