気づいて想って動く。その力が個性を輝かせる 杉本秀観講師の「現場を元気にする力」

皆様、お久しぶりでございます。このコーナーを執筆させていただいています、ワンスアラウンド株式会社の藤井です。

冬の訪れを感じる季節になりましたね。街を歩けばイルミネーションが輝き始め、クリスマスソングが聞こえてくるようになりました。

この時期になると、一年があっという間だったなと毎年感じます。皆様にとって、今年はどんな一年だったでしょうか。

さて、前回は谷屋志郎講師の「現場を元気にする力」についてレポートさせていただきましたが、今回は、流通・サービス業において幅広い職種を経験し、現在は接客ロールプレイング研修やカスタマーハラスメント研修で活躍する、杉本秀観講師のご紹介です。

杉本講師は、アパレルや食物販の店長、結婚相手紹介相談所のエリアマネージャー、商業施設の管理運営担当、食品メーカーの人事採用など、多様な業種・職種を経験しており、その幅広い経験を通じた独自の人材育成力、現場の課題発見・改善提案力に強みがあります。

そこで、様々な研修を手掛ける中でも、特に得意としているのがカスタマーハラスメント研修、ユニバーサルマナー研修、そして接客ロールプレイング研修です。ロールプレイングについては、接客力向上に主眼を置き、専門審査員の経験を活かしたロープレコンテスト対策に強みがあり、今年も大会入賞者を輩出しています。

杉本講師が大切にしているのは、「その人らしさを引き出す」こと。

接客業に携わる方が元気になるように、接客の楽しさや奥深さを伝えるべく精力的に活動しています。

そんな杉本講師と一緒にお仕事をさせていただく際、私が杉本講師から強く感じるのは、「気づいて、想って、動く。その力が個性を輝かせる」ということです。

今回は、静かで確かな力の中にこそ存在する、杉本講師の「現場を元気にする」3つのチカラにフォーカスしてお伝えしようと思います。

杉本講師の研修に同行して感じるのは、受講者を惹きつける「共感力」の高さです。その源泉は、多様な業種・職種での豊富な実体験にあります。

以前、杉本講師のカスタマーハラスメント研修に同行させていただいた際、様々な業種での経験を活かし、自身が経験したクレームやカスハラ事例を紹介していました。食品売り場でのクレーム、結婚相手紹介相談所でのカスハラ、ストーカー被害にあった従業員の話など、多岐にわたる事例が次々と語られました。

ショッピングセンターでの研修でしたので、テナント様は様々な業種が集まります。それぞれのスタッフの興味を惹くような、実体験の事例が豊富にあるからこそ、受講者も引き込まれていましたし、「分かる」「そうそう」といった共感の声が溢れていました。

教科書的な知識ではなく、「自分も同じような経験をした」というリアルな言葉だからこそ、受講者の心に深く響くのだと感じました。多様な経験が、ただの知識ではなく、相手に寄り添うための「共感の言葉」を生み出す土台になっているのだと思います。

杉本講師の強みは、受講者一人ひとりの個性を大切にし、その人らしさを引き出す寄り添いの姿勢です。

印象的なエピソードがあります。あるショッピングセンターのロールプレイング大会で勝ち抜いた代表者を対象に外部の大会にむけた特訓会が行われた際、参加者の中に一名、努めて明るくふるまっているスタッフがいましたが、杉本講師は、そのスタッフの様子を見て瞬時に違和感を覚えたそうです。「大丈夫?」と声をかけると「大丈夫です」と返答がありましたが「これは大丈夫じゃないな」と察知しました。

後日の個別ミーティングで、スタッフは「普段の接客は楽しいものの、ロープレでは自分らしさを見失ってしまう」と悩みを打ち明けてくれたそうです。

そこで、杉本講師は、その後もメールで相談に乗り、その人の良さを活かすために励まし続けました。

大会当日もリアルタイムでメールのやり取りをし、スタッフにエールを送り続けて自信をつけさせたそうです。その結果、入賞できなかったことについてスタッフは「良い結果につなげられなくて申し訳ないです」と語ったそうです。それに対して杉本講師は「入賞したか否かということより、それだけ自分自身の接客に真剣に向き合ったことが成果だから、自信を持ちましょう」と言葉を返しました。

この前向きなコミュニケーションこそが、杉本講師の寄り添いの姿勢だと感じます。

後日、スタッフからは「大会までの間、杉本さんの存在に何度も救われました」と、改めて感謝の言葉が届いたとのことでした。

気づいて、想って、そして実際に動き続ける。

その一貫した行動が、相手の個性を輝かせるのではないでしょうか。ワンスアラウンドが大切にする「その人らしさを引き出す」教育を杉本講師は体現している存在だと感じました。

杉本講師の強みは、研修の場だけではなく、社内でも発揮されています。それは、相手の微細な変化を見逃さない観察眼と具体的な気づかいの言葉です。
 

私自身も、杉本講師からこの「気づき」の恩恵を受けています。以前、私が担当していた業務で忙しい時期があったのですが、杉本講師は私のスケジュールを把握しており、「昨日のユーチューブ撮影長引いていたみたいだけど大丈夫だった? セリフ長かったもんね、覚えるの大変だよね」と具体的にねぎらいの言葉をかけてくれました。

見てくれている、気にしてくれている。そう感じることで、部下としては信頼感や安心感が生まれます。この何気ない気づかいの積み重ねが、相談しやすい空気を作り、チーム内の報連相を円滑にしているのかもしれません。

また、他部署の社員からも、杉本講師は「フラット」「一歩引いて全体を見ている、俯瞰で見る視点がある」「忙しさやマイナスな感情を表に出さないから話しかけやすい」という評価を耳にします。

杉本講師は広く深く、様々な経験があるからこその冷静な視点があり、今のコンサル事業部には無くてはならない存在だと思います。

表面的な言葉ではなく、表情や雰囲気、状況から相手の心の状態を読み取る。この繊細な観察眼こそが、杉本講師の「心の声を聴く力」であり、部下が安心して相談できる環境を作っているのだと思います。

※余談ですが、観ることに秀でた人になって欲しいという願いから、秀観（ひでみ）という名前がつけられたそうです…！

以上のように、杉本講師の魅力は、多様な業種・職種での経験に裏打ちされた「共感の言葉」と「心の声を聴く力」です。
 

そして、気づきを「思いやり」に変え、「行動」で示し続ける一貫した姿勢を兼ね備えています。

現場で働く皆様の中には「部下に同じやり方を強制してしまっている」「個性を活かせていない」と感じている方もいらっしゃるのではないでしょうか？
 

杉本講師を見ていて私が感じたことは、まず「相手の微細な変化に気づく」こと。

そして、「その人らしさを理解し、型にはめるのではなく、個性を活かす方向で寄り添い続ける」こと。
 
この二つが、部下の個性を輝かせ、チームを強くするカギになるのかもしれないということです。

まだまだ経験の浅い私が偉そうに語れることではありませんが、杉本講師の姿勢を通して「その人らしさを大切にする関わり方」が現場を変える可能性を感じています。

皆様はどのようにお感じになるでしょうか?

最後までお読みいただきありがとうございました。

これからも弊社講師の魅力（拘り）をご紹介してまいります。